软件项目售后服务与培训方案.doc

软件项目售后服务与培训方案.doc软件项目售后服务与培训方案
软件项目售后服务与培训方案
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软件项目售后服务与培训方案
一、售后服务方案及系统应急方案
1、售后服务方案

项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。我们认为客户满意是一个实在的可以度量的目标，确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）的保证。
质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。

软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。我公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为：

本次建设项目，我公司承诺的质保期为年，保证本项目验收合
格后 年内应用开发软件提供免费维护期和技术服务，向校方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使校方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。
现场维护：根据使用单位的计算机技术人员现状，一旦系统安装调试完毕
投入正常运行后，我们在交付本系统的 5 年内，专门指派若干名专业工程师为使用单位进行指导培训和维护。
维护方式及响应时间：如系统出现故障，我们会在接到用户报告 10 分钟内响应，并派出专业工程师在 2 小时内排除故障。如在 2 小时内无法解决，将 2 小时内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。
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驻点服务：公司将派遣一名有丰富工作经验且具有相应技术职称的工作人员长期驻扎，免费提供驻点服务。
驻点地址：
证明人：
证明电话：
常规维护：在维护期内，会定期电话回访，主动与用户联系。如有功能需求分析范围内的问题，及时进行修改；维护期后发现的在需求规格说明书范围内问题，同样及时进行修改。对用户提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，尽可能满足用户要求，并保证在接到要求后一周内解决。用户提出性能要求，如属于软件编制因素导致性能较差，技术人员主动调整软件，以提高性能，保证在一个月内解决。
技术支持：长期电话技术咨询和技术服务和 INTERNET在线服务。用户可以随时拨打技术支持热线电话或通过 INTERNET，进行有关技术咨询，专业技术人员会耐心解答用户的问题。

投标人服务机构 :
投标人地址：
服务机构人员配置名单如下：

1、紧急业务服务响应
紧急业务是指因政策调整、软件自身缺陷、买方紧急业务处理等原因引起
的非常规修改需求，如果不修改将引起买方学校业务处理中断、出现经济损失
等严重情形，我方保证在1 个小时内派出技术人员到买方了解情况，在一个工作
日内制定出应急预案保障买方业务处理系统能够继续运行，并在三个工作日内
拿出软件修改解决方案。服务响应时间为全年365*24 小时，服务热线电话及技
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术人员联系方法，见售后服务机构。若不能及时响应，则承担违约责任：若未
能及时响应，每次买方有权从质保金中扣除 500元人民币作为违约款项，直至质保金扣完为止。
2、属于买方个性化管理需要而要求的软件修改
我方自接到买方的书面申请起，在2 个工作日内了解需求并协商处理方法，
个工作日内作出回应，协商好后在一周内开始处理买方需求，并经严格测试后
方可在买方使用。服务响应时间为全年正常工作日每周7*24 小时。若公司不能
及时响应，则承担违约责任：若未能及时响应，每次学校有权从质保金中扣除
元人民币作为违约款项，直至质保金扣完为止。
2、系统应急方案
/ 风险分析及应对措施
面临的主要风险：
内部员工管理不善造成数据、程序外泄的风险。
系统运行设备故障 / 损害的风险。
网络层遭受攻击造成网络中断的风险。
操作系统存在漏洞给黑客入侵的风险。
程序代码有问题造成系统不稳定，死锁的风险。
安全 / 风险应对措施
管理层安全分析及对策
信息安全是一个管理和技术结合的问题。就信息安全而言，管理与