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怎样处理顾客投诉
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怎样处理顾客投诉
怎样处理顾客投诉
第一节 顾客投诉的原因和心理
一、客人投诉的原因分析
在日常工作中，尽管我们希望为客人提供完美的效劳，仍难免会出现过失、不周、误
解，以至导致客人投诉， 妥善处理客人投诉， 是在已经引起不满的情况下做好效劳的最后一个时机，因而成为饭店工作的一项重要内容。 为此，我们有必要对顾客投诉的原因进行分析。
投诉是指客人以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利
益而向酒店效劳人员或有关部门提出的口头或书面意见。 就酒店效劳工作而言， 引起客人投诉的原因可分为主观与客观两大类。
〔一〕 主观方面的原因
主观方面的原因主要表现为不尊重客人和工作不负责任两种情况。
1、 尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因，主要表现在以下方面：
1〕 工作懒散、怠惰，离标准效劳相去甚远。
2〕 不注意语言修养，有意无意冲撞客人。
3〕 挖苦、挖苦、辱漫、责骂客人。
4〕 未经客人同意，闯入客人房间。
5〕 不尊重客人的风俗习惯。
6〕 在效劳台或楼道高声喧哗，高声谈笑，打 等，影响客人进餐。
7〕 无端疑心客人或对于客人的来访者不礼貌的言语举止。
2、 工作不负责任。工作不负责任是指效劳员在工作时马虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表现在以下几点：
1〕 效劳不主动、不热情，不专心工作。
2〕 忘记或搞错了客人交代办理的事情。
3〕 损坏、遗失客人的物品。
4〕 卫生工作不认真，食品用具不洁净。
5〕 效劳应答不及时，又没有合理地说明解释。
6〕 效劳工程残缺不全， 名存实亡， 同应具备的档次相距甚远。
7〕 效劳综旨不是从方便客人出发， 而是以自己方便了事。
〔二〕 客观方面的原因
引起客人投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好；效劳的收费又不合理，在结帐处发现应付的款项有出入；在饭店找不到出租汽车；同外界通讯联络
困难；遗失物品等等也会使客人投诉。
由于饭店经营的性质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不来这家饭店为表态，也有的客人会理智地
提出意见， 还有的客人会大动肝火， 所有这些表现， 都应视作客人的投诉。
二 顾客投诉的心理探析
1、 求尊重的心理。尽管客人投诉动机是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解， 向他表示歉意并立即采取相应的行动。
2、 求发泄的心理。宾客遇到令他不快、沮丧的事情时，或者是被挖苦挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的时机发泄出来，以维持他们的心理平衡。
3、 求补偿的心理。宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿，如弄脏了衣
服希望免费为他们洗干净，丧失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至抱