项目三 旅游酒店服务心理.ppt

项目三 旅游酒店服务心理
任务一 前厅服务心理
任务二 客房服务心理
任务四 餐厅服务心理
案例：一条浴巾的下落
点评：      这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。     像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。
任务一 前厅服务心理
一、心理学在前厅服务中的应用
二、旅游者在前厅的心理需求
三、前厅服务的心理策略
（一）前厅服务的首因效应
一、心理学在前厅服务中的应用
首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的努力大打折扣。
（二）前厅服务的近因效应
一、心理学在前厅服务中的应用
在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应 。
（一）前厅服务的首因效应
（二）前厅服务中的近因效应
一、心理学在前厅服务中的应用
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。
二、旅游者在前厅的一般心理需求
1. 求尊重的心理
目前时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
案例：一条浴巾的下落
思考：如果你是大堂副理你将如何做到既维护客人的尊严，又维护酒店的利益，圆满地处理此事？
二、旅游者在前厅的一般心理需求
2. 求快速的心理
1. 求尊重的心理
宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场(车站)时强烈需要退房结账手续越快越好。
案例1：
思考：客人为什么对酒店前台服务员表示不满？
案例2：
思考：案例中服务人员存在哪些失误？给我们什么样的启示？
二、旅游者在前厅的一般心理需求
3. 求知心理
2. 求快速的心理
1. 求尊重的心理
客人初到酒店急于了解的信息如下：
（1）酒店方面的信息
（2）城市的信息
二、旅游者在前厅的一般心理需求
4. 求方便心理
3. 求沟通心理
2. 求效率心理
1. 求尊重心理
饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。