餐饮服务员培训 _3.doc

【服务技能培训及餐台设计技巧培训】体态语言——服务技能要成为好的服务者, 首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道,时时刻刻离不开沟通。在服务过程中,与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语, 体语就是体态语言。你的一个动作, 一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通,在沟通过程中占据 55% 的信息量,它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。 1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方, 是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时, 你实际在说,“我对您感兴趣, 我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时, 一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等, 因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信, 关心讲话的对象。 2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时,含胸塌背、无精打采, 都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊, 这些都将给客人留下不良印象, 影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信, 要显得自我感觉良好,对工作充满信心。 3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作, 借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化, 能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好,如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便,这样就会使客人产生疑虑。 4、关于面部表情你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情, 他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西, 呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致,出现不一致时,人们往往相信面部表情,而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。餐饮服务员培训 10 项素质第一项训练自信方法:将受训服务员每 12 人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人 20 分钟,至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。评析: 从事服务员工作的员工, 大多来自农村, 家境贫寒,教育落后,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量,又可使其熟悉餐饮管理常识,一举两得。注意事项:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定,善于制造轻松和谐的气氛,平等友爱,防止出现逆反心理。第二项训练倾听方法:假定发给每人 100 万元,请根据自己的实际情况,制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划, 与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结 12 束后请受训人员撰写训练笔记, 字数不得低于 600 , 要求真情实感。评析: 有些餐饮人之所以不愿意倾听, 原因有二: 一是养成了不倾听的习惯; 二是对别人的语言找不到兴奋点。 100 万元, 对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富,能够极大激发他们的好奇心,使他们在不知不觉中,进入指导教师娓娓描述的美妙世界,“倾听”此时变得容易而自然。注意事项: 指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要