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软件项目售后服务及技术支持培训方案两篇
第1条
软件项目售后服务及培训方案
1、售后服务方案 售后服务保证机制项目成功的根本标
志是客户满意度，它贯穿于软件项目售前、销售和售后的全过程。
我们认为， 顾客满意是一个真正可衡量的目标， 确保软件项
目满足顾客满意，特别是在软件项目交付后的长期售后服务过程中，
要使售后服务不脱离项目承诺， 必须有三个基本环节作为组织支持和
保证， 即组织基础设施的保证； 具体项目实施过程中的标准化流程保
证和监控反馈机制 （工具 ）保证。
质量管理体系作用于软件项目生命周期的三个基本环节， 管
理和控制每个项目范围内的相关活动。
将软件项目的售后服务纳入质量管理体系。
售后服务维护程序软件维护是软件项目售后服务的重要
组成部分。
软件维护包括纠错维护、自适应维护和完美维护。
我公司的管理体系要求并制约软件项目维护活动的过程， 这
体现在活动过程中， 即由负责人生成记录、 收集和管理维护信息的过
程。
客户服务部、项目维护团队接收维护申请 （来自网络的客户
信息、电话或书面申请等。 ），并填写客户咨询 /反馈登记表。客户服
务部、项目维护团队客户咨询 /反馈登记表。客户服务部、项目维护
团队技术人员处理维护申请， 并根据实际问题立即处理。 针对需要深
入维护的问题制定维护计划， 并与用户协商确定维护模式、 维护活动
的实施细节、有偿维护还是无偿维护等。
在用户的问题反馈和实施表上，做出问题审查和处理意见。
对于不需要维护的， 将客户回单发送给用户， 并将客户问题
反馈及实施表归档给客服部门、项目维护组 （技术人员 ）客户问题反馈
及实施表客户回单维护人员进行维护。
请根据维护类型参考软件维护规范和系统维护规范。
维护完成后，请客户填写意见维护人员维护任务单反馈表。
维护完成后，必须进行维护验收，以验证修改是否正确，并再次确认
整个软件维护团队的负责人维护实施人员维护验收表。 维护人员将维
护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部门或项目维护团
队进行维护确认。如果维护合格，维护结束。
所有过程质量记录应由文件管理员存档。 客户服务部、 项目
维护、 文档管理员对文件记录的承诺 。 对于本建设项目，
我公司承诺的保修期为年， 保证应用开发软件在项目验收后一年内提
供免费的维护期和技术服务。 免费向学校相关技术人员提供原则和技
术指导及咨询， 使学校人员能够正确、 熟练地使用本协议的软件开发
和测试结果。
现场维护根据用户单位计算机技术人员的现状， 一旦系统安
装调试并投入正常运行， 我们将专门指派几名专业工程师在系统交付
后 5 年内对用户单位进行指导、培训和维护。
如果系统在维护模式和响应时间上出现故障， 我们将在收到
用户报告后 10 分钟内做出响应，并派专业工程师在 2 小时内排除故 障。
如果问题无法在 2 小时内解决， 请在 2 小时内将详细的解决
方案和时间表提交给客户进行确认。
现场服务公司将派遣一名具有丰富工作经验和相应技术职
称的人员长期派驻，并免费提供现场服务。
常驻地址证明人证明电话在维护期间正常维护， 并将定期进
行电话回访以主动联系用户。
如果在功能需求分析的范围内有任何问题， 及时修改； 维护
期后发现的在要求规范范围内的问题也应及时修订。
应尽可能满足用户的易用性要求，如操作方便和使用方便，
并在收到要求后一周内解决。
用户提出性能要求。如果由于软件编译因素导致性能不佳，
技术人员会积极调整软件以提高性能，并在一个月内确保解决方案。
技术支持长期电话技术咨询和技术服务以及互联网在线服
务。
用户可以随时或通过互联网拨打技术支持热线进行相关技
术咨询，专业技术人员会耐心解答用户的疑问。
由投标人、投标人、服务机构、投标人地址、服务机构、
人员名单、姓名、联系电话、工作描述设立的售后服务机构 对违
反服务承诺的处罚
1、 应急服务响应应急服务是指因政策调整、 软件自身缺陷、
买方应急服务处理等原因引起的非常规修改需求。 如果没有修改会造
成买方学校业务处理中断、 经济损失等严重情况， 我们保证在 1 小时
内派技术人员到买方了解情况， 在 1 个工作日内制定应急计划， 确保
买方业务处理系统能够继续运行， 并在 3 个工作日内提出软件修改解
决方案。
服务响应时间是一年 365*24 小时。技术人员的服务热线和
联系方式见售后服务机构。
如未能及时回复，买方应承担违约责任。如未能及时回复，
买方有权从保修金中扣除 500 元作为违约金额，直至扣除保修金。
2、买方个性