欧莱雅中国crm方案.doc

课 程 论 文
题 目
欧莱雅中国客户关系管理分析
系 部
经济与贸易系
专 业
电子商务

目 录
一、行业背景
(一)市场觉察
(二)欧莱雅取得成功的要素及CMR的引入
二、企业简介
(一) 欧莱雅在中国的开展概况
(二) 欧莱雅的SWOT分析
(三) 顾客的主流价值
三、顾客档案
四、欧莱雅的三大产业构造
(一) 顾客构造
(二) 产品构造
(三) 消费行为构造
五、CRM对欧莱雅的作用
(一) 提高客户忠诚度
(二) 建立商业进入壁垒
(三) 创造双赢的效果
(四) 降低营销本钱
六、结语
参考文献
欧莱雅中国客户关系管理分析
[内容摘要]欧莱雅作为行业巨头，对于客户关系的管理是必不可少的，想要顺利的实施CRM我们必须对整个欧莱雅中国的市场构造，产业构造和顾客档案进展分析，来使得客户的忠诚度、满意度得到提高和企业的生产本钱的下降。
[关键词]客户关系管理；市场构造；欧莱雅；swot分析
欧莱雅可以说是化装品行业的巨头，它在市场上所占的比率相较于其他企业是很大的一局部，由于中国市场的不断开展壮大，使得欧莱雅在中国做了很多方案，他们在中国的企业就是欧莱雅中国，中国是个很大的市场，他们不得不特意划出一个欧莱雅中国，来使欧莱雅在中国能有更好的开展，而这个做法无疑为欧莱雅公司添上了一笔好的色彩，欧莱雅中国并没有像法国欧莱雅一样的经营，而是不断的外乡化，有许多不同的地方，所以我们选择欧莱雅中国进展我们这次课题的研究。
一、行业背景
〔一〕市场开掘
随着中越来越高， 2021年中国GDP超越了日本仅次于美的提高，人们开场把对衣食住行方面的关注也逐渐转向于其它的方面，特别的女性，对自己的外貌非常注重，所以化装品方面的需求也在不断上升。中国美容化装品市场，经过20多年的迅猛开展，现今已经取得了前所未有的成就。 “十一五〞期间，中国化装品行业得到了长足进步。2021年全国化装品销售总额到达1530亿元，与2005年相比，每年平均增长近10%，五年来保持稳定增长。同时，化装品行业逐渐融入世界范围的大市场，“中国制造〞的化装品已经出口到150多个国家和地区。2021年我国化装品销售总额突破2000亿元，市场规模跻身全球第三。我已超越欧盟、日本，仅次于美国，成为世界上化装品第二消费大还较低，还存在相当大的市场消费潜力，这无疑会给化装品企业带来很多开展时机。一个庞大的市场必然吸引众多商家的关注，欧莱雅便是其中之一，而欧莱雅在中国市场取得成功并非偶然，除了对商机的准确把握之外，市场的细分、目标市场的准确定位、营销策略的合理应用等等都是致胜的因素，但市场经济下的需求与人们的观念纷繁复杂，我们必须找到其中的关键因素加以分析，并据此做好任何情况下的应对准备，才能更有效更稳定的满足市场需要，最终得到自身的提升。
〔二〕欧莱雅取得成功的要素及CMR的引入
中国是个很大的市场，想要取得成功可以说是件很容易的事也可以说是件很难的事，因为中国人的观念不一样，中国有许多自己的文化与特色，是外面的文化所瓦解不了的。为什么欧莱雅在中国能够占领大局部的化装品市场，他们的优势有哪些，他们取得成功的要素又是哪些呢？欧莱雅取得成功的战略五要素：1、并购并且维持一种独特的美容产品。
2、欧莱雅信奉美是“瓶子里的科学〞。要取得成功，必须增加了研发力度，积极地推出对时尚敏感的新产品。
3、推行多品牌战略。欧莱雅对旗下所有的各种品牌进展准确的市场定位，相互之间极少重合。这样通过不同的品牌形象，接触到差异性很大的不同客户群体。在每一个销售渠道，品牌都基于细分市场确定，而细分市场又基于价格和形象的定位。
4、相信公司最重要的资产是每个团队成员的个体才能。
5、拥有一个多样化的和充满激情的团队。
综上所述，欧莱雅之所以取得成功，在于其推行多种品牌和不断地创新，还有最要的是对人员的科学管理。而随着市场经济的开展，化装品市场的开展将更加趋于满足顾客的需求，因此，和顾客建立良好的互动，及时了解市场需求信息，通过建立CRM系统来实现统一管理，对化装品市场的供给链、标准的制定以及最终目标市场的占领有着重大的意义。
企业简介
〔一〕欧莱雅在中国的开展概况
欧莱雅在中国的商务始于1966年设在香港的经销处。事实上，该公司1933年就曾对广州、上海、北京等大城市进展过市场调查。1996年，欧莱雅公司和苏州医