欧莱雅中国CRM方案.docx

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程论文
欧莱雅中国客户关系管理分析
经济与贸易系
电子商务
、行业背景
（一）市场发觉
（二）欧莱雅
4、相信公司最重要的资产是每个团队成员的个体才能。
5、拥有一个多样化的和充满激情的团队。
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综上所述，欧莱雅之所以取得成功，在于其推行多种品牌和不断 地创新，还有最要的是对人员的科学管理。而随着市场经济的发展， 化妆品市场的发展将更加趋于满足顾客的需求， 因此，和顾客建立良 好的互动，及时了解市场需求信息，通过建立CRM系统来实现统一管 理，对化妆品市场的供应链、 标准的制定以及最终目标市场的占领有 着重大的意义。
企业简介
欧莱雅在中国的发展概况
欧莱雅在中国的商务始于 1966 年设在香港的经销处。事实 上，该公司 1933 年就曾对广州、上海、北京等大城市进行过市场 调查。 1996 年，欧莱雅公司和苏州医学院合作建立了苏州欧莱雅 有限公司，同年又在苏州建立了第一家化妆品生产厂家，专门生 产美宝莲系列产品。两年后，第二家生产厂家在苏州建立，生产 巴黎欧莱雅 (L'Oreal Paris) 系列产品。 1997 年，欧莱雅公司在 上海开办了中国总代表处， 负责在中国经销欧莱雅公司各类产品，
目前已在 50多个城市开办了几百个销售点。 2003年 12月 10日，
欧莱雅中国以一个对外保密的价格，全资拿下了
小护士”品
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牌。所获包括“小护士”品牌、除了创始人李志达之外的所有管
2004 年
理团队、所有销售网点以及位于湖北省宜昌生产基地等。
1 月 26 日，欧莱雅集团和科蒂集团签订了协议，收购了其旗下的 著名品牌羽西。而以上种种举动不过是欧莱雅对细分市场的重新定 位而已，与其对顾客关系的把握是分不开的。
（二）欧莱雅的SWOT分析
优势：产品品牌形象好，知名度高，品牌价值高；巴黎欧莱雅的 品牌很多，但是很有针对性；营销网络分布范围较广。
劣势：企业产品品牌形象不能与企业品牌形象有效地结合； 欧莱 雅在低端市场的开发力度明显不足， 缺乏低端产品的种类， 价格因素 制约了基层消费者的购买方向；营销网络太广，生产管理局限。
机会：经济环境，随着我的提高， 人们的需求也多样化，更容易去接受日化用品；技术环境，市场对于 一个产品、一个企业的评价有很多的因素， 但是最基本的标准是产品 品质。
威胁：行业壁垒低；竞争对手多；产品的同质性，没有独特性； 政府对日化业征税税率的提高。
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三）顾客的主流价值
欧莱雅的成功在于从顾客的角度出发， 挖掘更多的顾客让渡价值， 为顾客提供物超所值的服务， 才赢得了广泛的信誉与市场。 在价值创 造中，欧莱雅坚持以顾客为导向，积极满足人们对产品的基本需求， 使产品不断创造价值。 作为一个专业的化妆品公司， 欧莱雅对各个地 方不同层次消费者的需求及需求的变化非常敏感， 并始终站在消费者 需求的角度研发产品 ; 欧莱雅是以目标顾客为导向选择销售渠道策 略的，并以此作为价值创造的一种方式 ; 为了提升服务水平， 提高客
户满意度，在顾客咨询中心成立之初就将客户联络中心 COPC高绩效
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运营体系和理念运用在日常运营管理中， 并且在各个关键运营指标中
电话放弃率，服务水平，首次电话解决率） 都达到了高绩效的水平。
三、顾客档案
顾客档案的建立在企业的市场营销系统中有着举足轻重的作用， 没有顾客档案， 一切顾客关系管理的活动就失去了支撑点， 企业对于 市场的把握就没有了基础，老顾客将可能流失，新顾客无法吸引，问 题无法有效地分析，所有的系统成了徒有其表，因此，顾客档案的建 立是顾客信息的主要来源，对于进一步的分析有重要的意义。
顾客档案的建立可以通过多种途径，首先要建立数据仓库，记录 其所有连锁店半年内的交易， 其次针对不同消费种类的信息要有所记 录，比如消费金额的分类， 消费产品的分类等等。其次要通过多种方 法找到关键顾客， 例如对消费金额高或消费品率高的顾客采用会员卡 制，对其偏好采取