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（员工手册）客诉处理手册 : .
客诉处理手
册
内部资料
务必妥善保管
定义
录
客诉：
顾客对商品或服务方式的
不满及责任。
为什么会有客诉产生？ : .
1、设计品质不良
客诉处理原则
2、制造品质不良
1、顾客满意第壹
3、饮食后发生不良后果
4、储运过程不良 2、顾客永远是对的
5、消费者之保存或处理不当
3、如果顾客错了，请
6、过期之产品
思考第壹项原则
7、对产品本身风味不适
客诉处理程序：
障碍!!
第 4页
通沟???
请见： : .
各类沟通
秘诀!!!
和投诉者沟通渠
道：
面对面的沟通：
说得清楚明白
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