设计师服务客户流程.doc

设计师客户服务流程序:设计师必备基本素质及谈单资料: 专业形象 1. 专业形象包含三个方面, 一是外在形象要专业, 二是商业礼仪要专业,三是沟通的内容要专业,总之要让客户感觉你就是家装的专家, 让他信服与你。有很多设计师以外在的形象就是故意留一头长发, 或满脸胡须。如果沟通的内容不专业, 这样形象反而会让人反感, 说设计师是装艺术家。家装设计其实不是纯粹的艺术, 而是一种商业活动, 这一点设计师应该有明确的认识。所有设计师应该保持头发的整齐, 脸面的光鲜, 服装的得体。最好的形象是职业形象, 最好是穿着工作服, 佩戴胸卡或工牌, 女性的设计师要化淡妆,带着公司的手提袋,内放相关的资料或文件。职业形象要给人干净利落的感觉,而且很快能领客户带入职业状态。专业的商业礼仪将能使你的个人形象增色。我们很多设计师精神很傲慢, 态度很散漫, 甚至基本的商业礼仪也不懂,这样又如何让客户对你产生信服感呢? 走路的姿势要端庄, 见面给客户深鞠一躬, 主动握手示意, 双手递上名片, 脸上浮现浅浅的笑容, 说要用普通话, 声音亲切得体, 语气不卑不亢,沟通站立的姿势要正,分别时和客户主动握手……礼仪产生专业。专业沟通体现在专业词汇和家装知识的普及两方面, 设计师要尽量用专业术语, 客户不懂时, 可以用通俗的语言解释, 设计师杜绝使用方言,因为方言是通俗,愚昧,不专业的代名词。设计师可以专门对客户普及家装知识, 也可以在沟通是普及, 这要看现场的情况来定。通过设计风格, 空间, 功能, 色彩, 施工流程等多方面的专业知识表述,树立自己专业的形象。 2. 谈单资料准备: 日常工作中的资料储备( 风格参考图, 实景对比图, 主材参考图,节点验收照片及录像,材料和工艺对比照片) 一设计师接待客户的前期准备阶段: 首先第一时间与相关人员( 如店面经理, 家装顾问) 了解客户具体信息包括( 楼盘及位置、客户姓名及联系方式、来访时间、户型面积、前期沟通内容、年龄、客户关心问题、心理价位)→设计师及时与客户联系确定来公司的具体时间并且短信注明设计师的姓名联系方式及公司地址→向前台行政报备→整理形象和仪表: 在客户来访之前设计师应当仔细检查自己的服装、发型、调整好精神状态, 在首次与客户见面时必须给客户留下比较好的第一印象。因为给人的第一印象是非常重要的, 如果第一印象不好, 可能会导致客户在整个沟通过程中都是一种抵触和不舒服的心理情绪。→准备洽谈区域和饮品及谈单工具( 如材料单杂志客户登记本尺子草稿纸计算器名片合同 VIP 总经理服务流程优惠细则设计合同定金)→和辅助设计师的配合: 提前和其它设计师做好配合安排工作, 谈单时可以给客户加水,体现公司服务周到,有的客户带小孩来的可以帮助哄孩子, 来拖延洽谈时间。: 1. 自我介绍(注意握手问题,最好不要主动握手)您好,我是首席设计师 xxx, 接下来我为您设计, 抬高自己的身份。简单介绍下自己的特点(主要是技能方面) ,自我介绍式介绍一下自己的近期作品案例(成功案例) —— 2 分钟, 尽量注意语速语气和感情, 要求面带笑容讲标准普通话。(两个风格相似的人沟通时效果会非常的好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后, 才能选择与他相接近的方式与其沟通。除了知道不同人有不同沟通特点之外, 我们还要知道对方声音的大小和语速的快慢, 尽可能和对方保持一致, 这样沟通起来就非常的好。就像两个东北人在一起沟通, 效果一定很好; 两个上海人在一起沟通效果也很好; 上海人和东北人在一起沟通, 效果可能就会不是非常地好。) 2. 沟通感情( 初次沟通做好用概括模糊的方式沟通,避免尴尬) 用二、三分钟时间同客户聊家常什么时候交房?平时工作忙不忙? 做什么工作? 家里人平时有一些什么习惯?之前了解过装饰公司没?家里装修了谁来住?套问一下家里谁做主?等等等聊天过程中同时也要观察客户,从外观观察一下客户的衣裳及饰物, 如手机档次、皮带档次、保养如何、客户的谈吐及素养。沟通感情过程中捕捉信息如下 1 客户的身份、年龄 2 客户的职业性趣、爱好、性格 3 客户的家庭背景——是否成家、是否有小孩、是否有老人、经济负担如何 4 在了解过程中寻找一点与客户相同的东西,拉近同客户的距离感 5 了解客户的品味,评判客户的类型,分类客户,对客户有初步了解后,对其出色的地方要适当给予赞赏注: 以上 5 点为了同客户建立共同语言, 与客户相互交流, 让客户多说话,不要变成独角戏。在最短的时间和客户成为朋友,让客户愿意和你说话相信你说的话性格(不做详细讲解) 冲动型自己没有主见,很容易冲动消费活泼型另外还有一种, 感情外露, 做事非常的果断、直接, 热情、有幽默感、活跃、动作非常的多,而且动作非常地夸张, 他在说话的过程中,往往会借助一些动作来表达他