客户回访登记表格.doc

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客户回访管理规定
为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司
的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及
客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
一、客户回访主要工作内容
1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》 ，包括客户回访目的、回访方式、
回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。
2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。
3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》 、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，
并提出指导意见。
4、客服文员负责对 《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》 进行汇总存档，
按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
二、回访服务流程
、调取客户资料
1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行
分析。
2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
、客户拜访回访准备
1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的：
）客户对产品销售情况了解，市场总体情况；
）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度；
）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。
2）预约拜访时间或地点。
营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。
时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3）准备拜访资料
销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
2) 确定拜访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是公司的“发言人” ，他所
讲的内容代表公司。
、按照规定的计划和内容实施回访。三、整理回访记录和处理
1）客服部人员编制回访报告
）在结束回访的应填写《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访
过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》 。
）外勤拜访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交营销总监审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报营销总监同意后一周内提交。
2）营销总监管领导审阅
营销总监对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见：
）对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。
）对于回访效果好的员工和服务人员，向公司提出申请给予表扬，并作为每年度表彰
的依据。
）对于