交付应急预案.docx

交付应急预案
交付应急预案
交付应急预案
附 件 5 ： X Y W Y 7 . 5 . 1 — K 0 2 / 0 5
交付应急预案
一、 目的：
为了妥善处理鑫苑● ________交付过程中可能出现的各种问题， 防止
各种突发情况及有损公司形象事件的发生， 保证整个交付工作的顺利进行，决定成立 _______交付小组。二、 交付小组成员：
组 长：置业公司总经理
副组长：置业总工、营销总监、物业公司业务副总
成 员：营销总管、物业公司总工、项目部经理、小区经理、小区主
管
三、 交付小组分工：
（一）日常交付组：
1、统筹组：
成员：小区经理、小区主管、设备主管
主要职责：
1）制定交付计划：
2）根据前期客户问题以及网站论坛中业主的所有问题制定统一答
词、及时反馈业主动向；
3）培训置业顾问和参加交付人员，要求统一答词熟悉掌握，交付人员能应对一般性业主问题。
2、交付问题处理组：
成员：小区经理、客服主管、客户服务员
主要职责：
1）业主问题和跟踪处理；
2）物业服务问题答疑；
3）各种教辅问题现场答疑。
3、工程问题处理组：
成员：项目部经理、主任工程师、各种专业工程师
主要职责：掀起维修业主提出的问题；
（二）危机处理组：
1、外部接待及媒体监控组：
成员：营销总监
主要职责：负责媒体、消协及各职能部门接待、协调及媒体监控工
作。
2、综合接待组：
成员：置业总工、营销总监、项目部经理、物业公司业务副总、物
业公司总工
主要职责：
1）解答业主对工程施工的疑问；
2）解答设计问题和拿出解决方案；
3）重点问题业主接待；
4）处理现场各种突发事件。四、危机事件种类和处理措施
交付应急预案
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交付应急预案
1、业主在园区或交付现场聚会闹事、拉条幅等
措施：（1）将交付区分为两处：一处为集中交付区、一处为咨询投
诉区。避免因部分业主闹事而影响其他正常的业主交房。 （责任人：
项目部经理）
（2）和派出所联系及时制止拉条幅或发传单等行为； （责任人：
营销总监）
3）和各电视台、各报纸沟通，协调控制负面消息的播出、刊登；（责任人：营销总监）
（4）网络控制；（责任人：管理处行政内勤）
（5）业主动态监控和疏导； （责任人：客服主管）
（6）到派出所或消协和业主对话沟通；（责任人：项目部经理、营销总监）
（7）必要时接受媒体采访，阐明公司立场。 （责任人：项目部经理、营销总监）
2、民工闹事、拉条幅、堵门
措施：（1）前期项目部彻底摸清各班组民工状态，发现苗头及时安抚和制止。（责任人：项目部经理、主任工程师）
2）和派出所联系及时制止拉条幅