交付应急预案.doc

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附件 5：— K02/05
交付应急预案
一、 目的：
为了妥善处理鑫苑• 交付过程中可能出现的各种问题，防止
各种突发情况及有损公司形象事件的发生， 保证整个交付工作的顺利 进行，决定成立 交付小组。
二、 交付小组成员：
组 长：置业公司总经理 副组长：置业总工、营销总监、物业公司业务副总
成 员：营销总管、物业公司总工、项目部经理、小区经理、小区主 管
三、 交付小组分工：
（一）日常交付组：
1、统筹组： 成员：小区经理、小区主管、设备主管 主要职责：
（1） 制定交付计划：
（2） 根据前期客户问题以及网站论坛中业主的所有问题制定统一答 词、及时反馈业主动向；
（3） 培训置业顾问和参加交付人员，要求统一答词熟悉掌握，交付
人员能应对一般性业主问题。
2、交付问题处理组： 成员：小区经理、客服主管、客户服务员 主要职责：
（1）业主问题和跟踪处理；
（2）物业服务问题答疑；
（3）各种教辅问题现场答疑。
3、工程问题处理组： 成员：项目部经理、主任工程师、各种专业工程师 主要职责：掀起维修业主提出的问题；
（二）危机处理组：
1、外部接待及媒体监控组：
成员：营销总监
主要职责：负责媒体、消协及各职能部门接待、协调及媒体监控工 作。
2、综合接待组： 成员：置业总工、营销总监、项目部经理、物业公司业务副总、物 业公司总工
主要职责：
（1）解答业主对工程施工的疑问；
（2）解答设计问题和拿出解决方案；
（3）重点问题业主接待；
（4）处理现场各种突发事件。
四、危机事件种类和处理措施
1、业主在园区或交付现场聚会闹事、拉条幅等 措施：（1）将交付区分为两处：一处为集中交付区、一处为咨询投 诉区。避免因部分业主闹事而影响其他正常的业主交房。 （责任人： 项目部经理）
（2）和派出所联系及时制止拉条幅或发传单等行为； （责任人： 营销总监）
（3）和各电视台、各报纸沟通，协调控制负面消息的播出、 刊登；（责任人：营销总监）
（4）网络控制；（责任人：管理处行政内勤）
（5）业主动态监控和疏导； （责任人：客服主管）
（6）到派出所或消协和业主对话沟通； （责任人：项目部经理、 营销总监）
（7）必要时接受媒体采访，阐明公司立场。 （责任人：项目部 经理、营销总监）
2、民工闹事、拉条幅、堵门
措施：（1）前期项目部彻底摸清各班组民工状态， 发现苗头及时 安抚和制止。（责任人：项目部经理、主任工程师）
（2 ）和派出所联系及时制止拉条幅或闹事等行为； （责任 人：项目部经理、主任工程师）
3）和各电视台、各报纸沟通，协调控制负面消息的播出、
刊登；（责任人：营销总监）
（ 4）大区內秩序班形成联动， 一旦出现该情况， 立即紧急 集合，和现场秩序员一起维护现场秩序，阻止民工进入小区； （责任 人：