医助工作服务规范.doc

医助的工作服务规范为了更好服务于就医顾客,让顾客享受更优质、更快捷的服务,特规定医助的语言表达技能及行为要求: 一、规范服务行为:提倡软技能服务,为病人提供超期望服务、微笑服务、个性服务、诚信服务,延伸服务技能、道德规范、语言技能、沟通技能与观察技能。二、力争做到“三无”:无冷、硬、顶、拖服务;无服务态度不良投诉;对病人回答无“不”字,在满足病人需求上下功夫。三、服务艺术:“不、情、忍、乐、全、换”;六字服务艺术。“不”:不对一个别人说一个不字; “情”:真情相对,情义无价; “忍”:即使过分要求,挑剔,也要忍让在先; “乐”: 千方百计得到满意快乐;“全”:提倡全天候,全方位,全过程的服务;“换”:以心换心,换位思考,以适应不同层次病人特殊需求,具体要求如下: 1、更好的实行医院的“一医一患一诊室”的就医模式,在医生接诊当中要注意安排秩序,让患者逐个就诊,不能让两个患者同时就诊,如有患者硬闯进来,应注意解释工作:“您在外面稍等一下,好吗,一会儿我叫您,谢谢.” 2、做好入电脑工作站的工作,规范、认真、求实填好日报表。 3、引导初诊病人交费、化验、输液、理疗。 4、在引导初诊病人的路上,注意以下几个问题: a)交待病人回家后事项,如:在治疗过程中不要吃辛辣、不能喝酒及咖啡、避免着凉,别用力擤鼻,吃温热软食. b)安慰病人:不过你别担心,只要认真配合主任的治疗,很快就会痊愈的,某主任在这方面很有经验的,您放心吧! 5、在交费时,如果病人感觉太贵的,一定要注意解释: “是的,这药是贵了点,但效果好。如果便宜得药不能治好您的病,或者只能解决表面的问题,不能治根本,那有什么用呢? ” 6、如何解释我们为什么治疗方案与其他大医院的治疗方案的不同:其他大医院在其他方面的肯定比我们好,但在耳鼻喉方面的技术跟咱医院的技术不能相提并论,这也是我们选择咱医院的根本原因。 7、取药回来时,如果输液反应的药物,如阿奇霉素、必须先问起吃饭了没有,如果患者还是空腹,建议病人吃饭后在输液,减少胃肠反应。如果病人已经吃过饭了,必先告知,可能由哪些反应。 8、对有些不想拿药的病人,通过我们做工作仍无效者: a)可以建议患者回诊室,看主任有没有更便宜的治疗方案。 b)让患者走,但要交待平时的注意事项,及时治疗的必要性。医助文明用语不管在哪里见到专家或同事时:你好!(微笑热情的打招乎) 患者在门后等候:先生麻烦您先稍坐马上就为您安排为了不耽误您的时间,请您别走开。接诊:请问 XX 先生在吗?您好先生抱歉让您久等了(视情况而定)现在您可以进来了,可以用肢体语言示意病人先进诊室或说声“请进”将病人让进诊室。“这位是×主任,×主任在治疗××× 病方面经验非常丰富”;“这位是从**医院请来的知名专家×主任(教授)“;”这位×× 医生是我院年轻有为的主治医生,在×× 专业方面经验很丰富。以后您过来就直接找 XX诊室的 XX主任就可以了初诊、做治疗、缴费: 与收费处衔接: 你好!麻烦您了,这是**患者的检查单(治疗单),请您收好。您好!麻烦您给这位先生办一下住院手续,谢谢! 与患者衔接: 您这边请我带您去划价缴费——我带您到一楼输液室输液,我为您取药, ,护士会给您安排的,治疗结束后请您到主任诊室看主任有没有什么和您交代的(如患者询问治疗再告诉都有什么治疗) 复诊:麻烦您到输液室等候,我去取药,护士