二〇一二年六月
沟通技巧和服务礼仪
二〇一二年九月
目录
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移动公司企业文化
沟通技巧
上门服务规范
一 移动公司企业文化
企业文化理念
二 沟通与技巧
沟通漏斗效应——思考如何有效沟通？
情景模拟
一、接听 流程
主动报出公司部门名称
询问客户姓名、及帮助内容
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认。
(1)、询问对方姓名及帮助内容，明确双方的身份是顺利进行沟通的前提。报出自己的姓名及职务，让客户能够感觉到你可以帮助他解决问题。
(2)、详细记录通话内容。很多问题并非在 中就可以解决的，可能要稍后才可能解决；等等。
二、 沟通的细节
(1)、聆听：
抓住重点，留心细节
让 另一端的客户感到你在用心听他讲话
重要内容要复述得到确认
不要随意打断对方的说话
(2)、表达：
陈述事实要简洁，说明要点有条理
将语气、语调调节到最佳状态
三 接 礼仪
接 礼仪
铃响3声内接起
自报家门
机旁准备好纸笔进行记录
确认记录下的时间、对象和事件等重要事项
例：
客服：您好，我是移动家庭宽带维修人员，请问有什么可以帮助您的么？
客户：…..
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