中国联通3G客户专属服务方案.doc

《中国联通3G客户专属服务方案》中国联通 3G 客户专属服务方案根据公司 3G 业务“网络领先、业务领先、服务领先”和“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端政策、统一服务标准”的“三领先、六统一”发展策略,特制定《中国联通 3G 专属服务方案》(以下简称本方案)。一、围绕公司全业务统一品牌战略要求, 3G 服务按照“标准+ 等级+ 特色”的服务体系, 实施分群、分级、分类的客户服务。二、“标准+ 等级+ 特色”的服务体系中, 3G 客户标准服务为全部 3G 客户均可享有的基本服务; 3G 客户等级服务为 3G VIP 客户附加享有的专属服务; 3G 客户特色服务为依据 3G 业务提供的不同业务属性, 为不同兴趣爱好用户群提供的服务,主要通过客户俱乐部等渠道实现。三、本方案包括 3G 专属客户服务标准和 3G 专属服务管理规范两部分。服务标准, 侧重于客户体验, 明确了各服务渠道、各业务单元在客户感知层面的服务标准指标和具体服务内容; 服务管理规范, 侧重于对内管理, 通过明确服务渠道、服务人员及服务流程等管理要求, 保障客户服务标准的贯彻落实。四、 3G 专属客户服务标准 3G 客户分为预付费产品客户、后付费产品普通客户、后付费产品 VIP 客户, 分别享有不同的标准、等级、特色服务模块组合如下:(5· 17 公司仅推出 3G 业务后付费产品) 标准服务等级服务特色服务预付费产品客户√√后付费产品普通客户√√后付费产品 VIP 客户√√√(一) 3G 客户标准服务 1. 自有实体营业厅、网上营业厅设立 3G 专区/ 专席, 10010 客服热线设立 3G 人工受理专席。 业务与 2G 等业务办理一台清、一单清。 3. 3G 客户标准服务内容及功能根据后付费产品客户与预付费产品客户属性不同各有侧重。(具体内容见附表 1) 4. 3G 客户服务今年将在部分渠道实现部分服务功能的异地办理( 具体内容见附表 2)。后续公司将根据业务发展需要,不断拓展异地服务的范围和功能。(二) 3G 客户等级服务 1. 所有服务渠道客户服务等候时限最短。其中, 营业厅、 3G 品牌店客户等候时长不超过 5 分钟, 单项业务办理时长不超过 10 分钟; 10010 客服热线 20 秒内人工接通率≥ 85% 。 2. 自有实体营业厅、 3G 品牌店等设立 VIP 专区/ 专席, 优先接待 3G的 VIP 客户。 客户享受 3G 业务和 3G 终端的优先试用权。 4. 所有服务渠道严格执行首问服务制和投申诉流程规范, 3G 用户投诉优先处理。 客服热线对 VIP 客户实施定期回访服务,征询客户意见和建议。 6. 所有服务渠道应视业务发展需要, 有条件实现 VIP 预约服务。(三) 3G 客户特色服务根据 3G 用户个性化需求,实施分类聚合,提供特色服务,以提升客户价值, 增加客户粘度。现阶段特色服务主要体现为俱乐部会员活动, 会员活动情况记入客户资料, 并纳入俱乐部会员管理模块中, 进行相关统计。特色服务根据业务产品特点收取相应费用或扣减积分。 1. 音乐类特色俱乐部依托 3G 产品业务平台推出的手机音乐产品功能,组织开展音乐特色会员活动,全年组织三次会员活动。 2. 影视类特色俱乐部依托 3G 产品业务平台推出的移动互联网等产品功能, 组织开展影视俱乐部活动,