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传奇服务 : .
学习目标
本课程结束时，你能够做到或了解以下几点：
了解服务的类型，创造“传奇服务”的要点；
明确身边存在哪些服务的类型；
明确了解顾客需求的途径；
万豪先生的成功经历。 : .
服务的四种类型
冰箱型（The Freezer）
这种类型的服务对客户既冷淡、又
没有效率（很少有规范化的服务程
序）。这种冰箱型的服务给客人的信息
是“我们不在乎”。 : .
服务的四种类型
工厂型（The Factory）
这种类型的服务注意程序化，有
效地对所有的顾客，却不注重服务
的人情味。这种工厂型的服务给客
人的信息是“你只是顾客的一员，我
们只是给你提供需要的服务而已”。 : .
服务的四种类型
友好的动物园型（Friendly Zoo）
这种类型的服务充满了人情味、充满友好
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