客户投诉案件处理办法.doc

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制度名
客户投诉案件处理规则
电子文件编码
GLZD195
页码
4-1
第一条 为保证客户对本公司商品销售行为所发生的客户投诉案件有统一的处
理手续和方法，防止类似行为的再次发生，特制定本规则。
第二条 本规则所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价
退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批判建议等。
第三条 客户的正当投诉范围包括：
1 •产品在质量上有缺陷。
2. 产品规格、等级、数量等与合同规定或与物资清单不符。
3. 产品技术规格超过同意误差范围。
4. 产品在运输途中受到损害。
5. 因包装不良造成损坏。
6. 存在其他质量问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌迅速周到为原则
各被投诉部门应尽力防止类似情况的再度发生。
第五条 业务部所属各营业科（所）应作到：
1. 确定投诉案件是否受理。
2. 迅速作出处理通知，督促尽快解决。
3. 依照有关资料，裁决有关争议事项。
4. 尽快答复客户。
5. 决定投诉处理之外的有关事项。
第六条质量治理科的职责是:
签发人
责任人签名
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4-2
第八条 各营业部门对受理的投诉，应作详细记录，并按下列原则作出妥善处理:
1 •凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超 过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量治理科。
2 •如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司 有关领导裁定处理。
3•如属发货手续问题，依照内销业务处理方法规定处理。
第九条质量治理科在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理单 位，指示受理单位调查，记录卡一份留存备查。
第十条 受理单位接到记录卡后，应迅速查明缘故，以现品调查为原则，必要时
要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：
1 •投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2•投诉理由是否正当。
3 •投诉缘故调查。
。
5•客户要求是否正当。
6. 其他必要事项。
第十一条 受理单位将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一
同交主管审核后，交质量治理科。
第十二条 质量治理科收到调查报告后，经整理审核，呈报营业部主管，回复受
理单位。
第十三条 受理单位依照质量治理科意见，作出具体处理意见，报经上级主管审
签发人
责任人签名
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4-3
第十六条 客户投诉记录卡的投诉流程为：
第一联，存根 营业部门留存备查。
第二联，通知一一营业部门连同第4-7联交送质量治理科。
第三联，通知副本一一营业部门呈报上级主管。
第四联，调查一一由质量治理科连同第五联交受理单位。
第五联，调查报告一一由受理单位调查后交质量治理科。
第六联，答复一一质量治理科接到调查报告，经审核整理后，连同
调查报告回复受 理单位。
第七联，审核一一质量治理科呈报部主管审核。
第十七条 调查报告内容包括发生缘故、具体通过、具体责任者、结论、对策和
防范措施。
第十八条调