客户投诉案件具体处理办法.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________客户投诉案件具体处理办法客户投诉案件具体处理办法第一条为保证客户对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情况再次发生,特制定本办法。第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项,客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。第三条客户的正当投诉范围包括。。、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。。。。。第四条本公司各类人员对投诉案件的处理,应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。第五条业务部所属机构职责。。,督促尽快解决。,裁决有关争议事项。。。第六条质量管理部职责。,确定具体的处理部门。。 ,分发有关部门。。第七条各营业部门接到投诉后,应确认其投诉理由是否成立,呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因,应迅速答复客户,婉转讲明理由,请客户谅解。第八条各营业部门对受理的投诉,应进行详细记录,并按下列原则做出妥善处理。,规格、数量与合同不符,现品与样品不符,超过技术误差时,填制投诉记录卡,送质量管理部。,应填制投诉记录卡,并附处理意见,送公司有关领导裁定处理。,依照内销业务处理办法规定处理。·第九条质量管理部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时,要确定具体受理部门,指示受理部门调查,记录卡一份留存备查。第十条受理部门接到记录卡后,应迅速查明原因。以现品调查为原则,必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括。(数量、金额等)是否属实。。。。。。第十一条受理部门将调查情况汇总,填制“投诉调查报告”,随同原投诉书一同交主管审核后,交质量管理部门。第十二条质量管理部门收到调查报告后,经整理