客运服务质量考核标准.doc

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客运效劳标准及效劳质量考核管理细那么
第一章 总那么
第一条、为加强公司效劳质量管理，提高司乘人员的整体效劳水平，规司乘人员效劳标准，进一步建立和健全效劳质量考核机制。根据总公司"客运效劳标准及效劳质量考核管理规定"结合本单位实际，对公司客运效劳标准及效劳质量考核管理制定本细那么。
第二条、客运效劳标准效劳质量考核按照公司“平安、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改良〞的质量方针，实行分工负责，全员参与监视，公司实行月考核，月考核完毕对效劳质量存在问题的当月处分公示并纳入年度总考评。 年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车效劳质量优秀者奖励。
第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，承受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。
第二章 组织领导及工作分工
第四条、为促进效劳质量工作有序开展，成立效劳质量领导小组；
组长：经理
副组长：主管客运副经理
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成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、效劳质量负责人；调度员、平安员、安检员、劳资员、GPS监控员
第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进展当月效劳过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进展公示，核实考核结果。
第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进展监视管理，可根据效劳标准容，对司乘人员在效劳过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进展日常的监视检查，发现问题及时纠正。
第七条、运调科主管效劳质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员效劳质量备课培训学习，效劳质量考核及效劳质量投诉处理工作，对司乘人员不按效劳标准作业或违反公司规章制度进展经济处分并进展批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。
一、岗前培训容包括：
1、公司平安生产管理制度；2、乘务员应知应会容；
3、乘务员岗位职责；4、公司效劳质量管理方法及分公司考核实施细那么；5、其他相关容。
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二、做好司乘人员培训方案，按照培训学习容进展培训，对参加学习的司乘人员进展考勤。对没有按规定参加学录，对每月不参加学习和不进展补课学录，要强制进展补课。
三、每月对司乘人员的经营行为不少于2次的抽查，车辆检查每两个月要覆盖公司全部车辆，对司乘人员不按效劳标准作业，不遵守公司规章制度的行为，按本细那么进展经济处分，对旅客效劳态度恶劣、打骂乘客或在运行过程中发生不规效劳行为，造成旅客投诉的要写出书面检查，并对本人进展批评教育，做好司乘人员违规登记，处分通知单的保管，批评教育记录等，如发生媒体曝光等重大效劳质量问题时，及时召开相关会议，对单车做出停班、处分或解除其经营权等处理决定。
四、负责一般效劳质量投诉处理，出现投诉问题要及时与投诉人联