客运服务质量考核标准.doc

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客运效劳标准及效劳质量考核管理细则
第一章 总则
第一条、为加强公司效劳质量管理，提高司乘人员的整体效劳水平，规司乘人员效劳标准，进一步建立和健全效劳质量考核机制。根据总公司?客运效劳标准及效劳质量考核管理规定?结合本单士画淡妆，以淡雅、清新、自然为宜；不浓妆艳抹，口红颜色不宜过重，以自然色系列为主；不得喷洒过浓或刺激性大、有异味的香水；
〔二〕、仪表：
1、服装：
司乘人员上岗或参加集体活动必须按规定统一着装，并保持制服平整合体，整洁大方，纽扣齐全，不准挽袖，戴袖套，卷裤腿、披衣、敞怀；衬衣袖口需扣上，前襟纽扣一律系至上起第二枚，衬衫只可穿低领衣，不准将衣露在外面，不准穿高领毛衣；裤长以穿靯后离地面1厘米为宜，裤线笔挺，皮鞋靯面保持光亮整洁，无破损。
〔1〕、着装时间
1〕、春秋装：4月1日至4月30日和10月1日至11月30日。
2〕、夏装：5月1日至9月30日。
3〕、冬装：12月1日至次年3月31日。
〔2〕、服装种类及着装要求
按季节将制服分为春秋装、夏装、冬装三种，随季节变化按规定的着装时间统一分类着装。不同季节不准混穿。司乘人员在
公共场所着装时，必须做到遵守社会秩序、尊重社会公德、在公共场合不准搭肩、挽臂、袖手、打闹，不准在公共场合饮酒，不准着装出入与身份不符的各种娱乐场所。
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1〕、春秋装
司乘人员穿长袖制服衬衣，衬衣下摆束在裤，外穿春秋制服套装。
2〕、夏装
司乘人员上身穿短袖制服衬衣，衬衣下摆须束在裤，下穿夏天制服裤。严禁赤背或只穿背心。
3〕、冬装
司乘人员外穿统一制式大衣。
2、发式
1〕、司乘人员需勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑，以自然色和黑色为宜，不准染红、黄、绿等鲜艳颜色。
2〕、女士不准留奇异发型，长发要用统一配置的头花盘起，头花高度不准低于后衣领，海不过眉，短发要合拢在耳后，不准披头散发。
3〕、男士不许留长发，长度不得超过3厘米，做到前不掩额、后不角领，侧不掩耳；以背头、平头、分头为标准发型；不准蓄胡须，留长鬓角，鼻毛不外露。
3、姿态
1、坐姿
上身自然坐直，立腰，两肩放松，双腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝、脚跟并拢〔男士可稍分开，但分开间距不得超过肩宽〕座椅面的2/3左右，手臂自然弯曲，双手自然交叠，掌心向下。
2、站姿
男士双脚自然分开，与肩同宽，双手后背自然穿插，可根据自身情况开肩；女性双脚并拢，双手自然穿插放于身前，右手搭在左手上贴在腹部。车辆上站后，司乘人员各就其位，分立车前两侧，迎候旅客。
二、车容车貌
车辆卫生到达“五净〞
1、车身净：车身漆色光亮，文字、图案清晰可见，不得有污物或灰土粘附。
2、车厢净：车厢地板干净、整洁，不得有明显痕迹或污损；头套污浊处不得有与本色明显区别的印记，且不得有头发等附着物存在；座垫套应整洁、完好，不得有明显脏污，破损。行架整齐、有效，摆放行平安、有序； 壁及顶部色泽光亮、无污物；窗帘干净整洁，无破损；车厢空气保持清新、无异味。
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3、玻璃净：前、后风挡玻璃及侧玻璃均应光亮无破损，可视性强，不得粘附除检验合格证之外的任何影响视线的遮挡物。
4、工作台净：驾驶员工作台不得摆放除线路牌及支架之外的任何物品，并保持整洁干净无灰尘；仪表盘外表清晰，可视性强；后风挡玻璃前应干净整洁，不得堆放任何物品。
5、车牌、轮胎净：车牌应规格整齐，清晰，不得有泥污遮掩；轮胎胎面不得粘附杂物，轮辋干净，显现本色，不得有泥土或油污粘附。
三、效劳设施、平安设施标准
1、座位序号齐全、明显，便于旅客入座，不得有缺损。
2、针线包、晕车药、创可贴配备齐全、有效，摆放便捷、有序。
3、意见本完好，不破损、缺页，按规定位置摆放明显。
4、垃圾桶放置稳当、便利，保持卫生整洁。
5、灭火器数量配置齐全，使用有效。
6、铁锹、三角木、防滑链、破窗锤和三角警示牌等齐全。
7、自动灭火装置性能良好。
8、GPS全球卫星定位系统使用正常，性能良好。
四、效劳过程标准
1、每日发车前必须按公司规定进展安检，杜绝车辆带病营运。
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2、按公司规定进展定期检查，确保车辆技术状况良好。
3、按公司规定保持车容车貌整洁干净，卫生达标。
4、车效劳设施、平安设施及各种证件齐全、有效。
5、车辆上站，司乘人员必须按公司规定着装整齐，挂牌上岗，分别站立于车辆左右两侧，迎接旅客检票上车。监管装卸行包。杜绝“三品〞上车，提醒旅客看管好自己的物品。
6、按车站有关站务管理规定，依次完成报班、销号、结算等业务，正点发车，不得压班、压点。
7、组织旅客平安、有序上车，对号入座，不得在站私自揽客或抢客，不得向站外转移旅客，不得与车站争售客票。
8、车辆驶出车站，