西式快餐的管理规章制度.doc

.
．西式快餐的治理
在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为 它有着第一流的治理。西式快餐提出的目标是 100%的顾客中意。
即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的 服务。这就要求职员要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。
优质的产品（Q）,快速友善的服务（S）,清洁卫生（C）的用餐 环境以及物超所值（V）是西式快餐治理的四大要素。
Q．S．C．V．
产品质量，即 QSCX中的“ Q （Quality）
所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输， 储存等都有特不严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然 后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时刻及温度均由电脑操纵。 如此，鸡肉内层鲜嫩多汁 , 外层香脆可口，风味独特的原味鸡便 呈现在顾客面前了。 同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾 客中意，炸好以后必须在保存时刻内售出，否则炸鸡必须废弃。
统一的标准，规程，时刻和方法，使顾客不管在今天，依旧在改 日，都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务，即QSCX中的“ S” (Service)
西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽 量满足顾客的要求。 收银员必须严格按照收银规范来操作， 不得 有半点马虎。 西式快餐还有一套接待员制度， 接待员会关心顾客 点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的小孩，还在一 定的时候组织大型的儿童生日餐会， 细致入微地服务， 使顾客有 宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即 QSCX中的“ C (Clean)
西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手 清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位职员都 会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作， 随手清洁是一种传 统。每一位职员都会小心，爱护，留意( TLC)给每一位顾客留
下美好的用餐经验。
物超所值，即QSCX中的“ V (Value)
物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的 价格之内， 享受到的是值得信赖的品质， 亲切礼貌的服务和舒适 卫生的用餐环境。
二．展望
成为快餐行业中最有阻碍及最受欢迎的餐厅品牌。
我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足
其需要，而最重要的原则是“以客为因”。
# / 59
# / 59
．顾客再次光临的等式
# / 59
产品质量 + 产品价值 + 服务质量 +用餐环境
再次
# / 59
# / 59
光临的决定
占 56% )
占 31% + 占 13% + (
= 100%
四．顾客的期望
1). 餐厅清洁；
2). 职员友善；
3). 提供食品准确；
4). 设施治理妥善；
5). 食品优异，质量稳定；
6). 服务迅速。
五．顾客抱怨
# / 59
* 请记住：即使我们不认为自己做错了， 但顾客永久是最重要的
A. 有些抱怨是餐厅内任何一位职员都能处理的，例如:
1) . 餐点不正确；
2) . 包装不正确；
3) . 产品质量有问题；
4) . 服务态度；
5). 桌椅不洁净等。
B. 必需由餐厅经理，值班经理解