保洁人员行为礼仪规范标准.docx

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第二章
保洁部管理制度
1、保洁突发事件管理制度
1）停电
→ 正在工作的人员，如遇突然停电，不要乱走动，应站在原地，等待光源恢复。
→ 正在使用电动工具如洗地机，吸水机等的人员，要关闭机器，切断电源。
2）停水
如突然停水，首先要检查各自工作区域的水龙头是否关上，通知领班。
3）跑水
若发现有漏水的地方，应立即通知领班，以便和有关部门取得联系，并组织人员排水，吸水，防
止水流蔓延。
4）风雨雪天气
→ 及时铺好出入口处的地毯，并在园区各主要路段摆放小心地滑牌。
→ 遇在大风天气及时协助有关人员关门、窗等。
5）火情
若发现火情或火灾隐患，应及时切断电源，立即报警，并协助灭火。
6）盗窃
→若甲方东西丢失，需要在场人员协助时，在场人员应主动配合有关部门的调查，把自己的工作围和时间讲清楚，甲方让离开时方可离开。
→ 在进行园区保洁时，若捡到其他人员遗失的物品，应及时上交。据为己有，不上报者，按盗
窃论处。
→ 为谋取个人利益，私自将我公司或甲方提供的物品、工具、材料、设备等赠与或转借，按盗
窃论处。
2、 保洁员劳动纪律
1）在进行清扫时若发现异常情况，应及时通知领班。
2）在园区做清洁工作时，如发现盗窃财物及材料者，应及时向有关人员报告，并作好现场保护。
3）在清扫垃圾时，有些物品是否属于垃圾问明白后再做处理，如果没有业主 /租户在场，可向领班
请示。
4）不得随便挪拿业主 /租户放在门外的鞋子等物品。
5）保洁人员不得泄露业主 /租户的信息。
6）不许在保洁场所吸烟；不准在工间喝酒、嚼口香糖；除在指定地点外，不许在任何地方吃东西、
就餐及会客；
7）站立时需站直，不许靠墙及任何物体；在行走及工作时注意要礼让客人；在下楼梯时，要靠右行
走，遇到客人要礼让；工作时不许交头接耳、闲谈聊天或玩耍；走路时要轻快，不得跑步，要抬
脚走路，不许拖拉鞋或穿带铁钉的鞋；
8）在保洁场所不得有下列行为：挖鼻、吐痰、吵架、唱歌、吹口哨、双手插兜、叉腰、座客梯等；
9）为客人指路时，要五指并拢，绝不能一指或其它方式指示。
3、 业主日常生活垃圾管理规定
1）园区、楼道、地下车库等公共区域设置垃圾桶。
2）保洁公司每日二次对日常生活垃圾进行收集工作。
3）收集垃圾时，高峰期不得使用电梯，如使用电梯必须将垃圾桶盖上盖子，以免异味散发至电梯。
4、 楼层垃圾管理规定
垃圾的存放
各个场所应视情况分别设备烟灰盅、垃圾筒、纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾的容器。但需注意：
1）存放容器要按垃圾种类和性质配备。
2）存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所。
3）存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。
4）有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发。
5）存放容器与存放容器周围要保持清洁。
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第三章
保洁部工作标准
1、 清洁保养检查监督执行标准
1）“四查”
员工自查： 员工依据岗位责任制、 卫生要求服务规、 对作业的效果进行自查， 发现问题及时解决。
保洁公司领班检查：领班在指定管理的岗位和作业点，实施全过程的检查，发现问题及时解决。
保洁公司主管巡查：主管对区域、岗位进行巡查或抽查，应结合巡查所发现的问题、抽查纠正后
的效果，把检查结果和未能解决的问题上报部门经理，并记录在工作日志上。
服务中心保洁领班：对区域、岗位和保洁员安排有计划的抽查，并及时解决问题，并与保洁公司
保持沟通。
2）检查容
员工的言行是否符合行为规。
员工的仪表仪容是否符合有关规定。
员工的工作质量是否已达到各项卫生标准。
员工的作业操作有无违反操作规程、安全条例。
员工的服务是否按服务规。
辖区域的公共设施状况。
3）检查的要求
检查与教育、培训相结合。
检查与奖励相结合。
检查与测定、考核相结合。
检查与改进、提高相结合。
2、 清洁服务过程检验执行标准
1）检验对象
各园区、大楼项目的清洁服务过程
2）检验职责
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→ 保洁公司主管负责本班次清洁服务质量的检验，认真填写《监督检查记录表》 。
→ 服务中心保洁领班负责每周对清洁服务质量的检验，并将检查记录于《监督检查记录表》 。
3） 检验容
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→ 清洁服务围
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楼层的清洁（包括大堂、卫生间等） 。
地下车场、天台、园区等区域的清洁。
外围、路面停车场的清洁。
→ 检验办法
日检：当班主管（或领