企业关键行为指标(KBI).doc

企业关键行为指标(KBI)
科学、合理的组织结构和管理模式有助于所属全体员工KBI得分相同的情况下部门KBI成绩的大幅度提升。
通过研究绩效管理模型，我们不难发现：工作态度/工作能力水平取决于理念、需求、知识、技能的最佳组合以及外部环境和资源的有力支持；优异的工作态度/工作能力又是优异的绩效表现(包括业绩和行为)的基础。
因此，对部门和员工个人的行为管理与业绩管理一样，都要强调对被管理者工作态度和工作能力的培养，以及对相关工作环境和工作资源保障的关注。换句话说：在对各部门和各级员工KBI管理的过程中，有效的激励、培训和外部支持是不可或缺的核心要素！
KBI管理的目标是通过各级员工量化KBI的达成实现各部门的KBI
，通过各部门量化KBI的达成实现企业的KBI，在各部门和各级员工工作行为高度规范化/职业化的基础上实现企业知名度/美誉度的最佳表现和员工满意度/工作效率的最佳表现。企业不同管理周期中的KBI要根据企业文化理念、企业所处发展阶段的实际状况以及企业同期的KPI研究制订。
强者型的企业文化重视员工服从精神和出勤状况的管理，规矩型的企业文化重视员工工作规范和商务礼仪的管理。在企业文化理念保持不变的前提下，公司在不同的发展阶段和确定不同KPI的情况下，KBI管理也具有不同的侧重点。例如：在企业的初创阶段，KBI管理往往关注员工的服务意识和协作精神的成长；而在企业发展的成熟阶段，KBI管理则往往重视对管理者行为和员工培训参与行为的考察。
二、KPI管理全接触(中)
KBI及其标准
KBI及其标准的选择制订需要遵循SMART原则，即各部门与各级员工的KBI及其标准必须是具体的(Specific)、可测量的(Measurable)、可达到的(Attainable)、现实的(Realistic)、有时间要求的(Time-based)，以便于KBI管理工作能够在方向明确、基础稳固的前提下高效、有序地开展。KBI的具体标准可分为频率标准(即行为表现发生的频率)、类别标准(即行为表现所属的类别)、次序标准(即行为表现在整体中所处的次序)、差距标准(即行为表现与标杆的差距)、比率标准(即行为表现与标杆的比率)等五种形式。
例如：“属员管理投诉次数(季度)”就是一个符合SMART要求的KBI
，“不超过两次”就是该指标的具体标准(频率标准)。该指标及其标准可以在生产企业考评一位车间主任的管理行为是否达标等场合发挥作用。对该KBI的有效管理需要对“管理投诉”的内涵进行准确界定(该工作被称为指标含义说明)。为正常推进KBI的管理工作，有时还要专门制订一些配套管理规定。
下面是另外一些KBI及其标准的例子：
“与外部门异常冲突次数(季度) 不超过一次”。该指标需要对“异常冲突”的内涵进行准确界定。
“损害部门声誉的客户投诉(季度) 不超过一次”。该指标需要对“损害部门声誉”的内涵进行准确界定。
“下属培训合格率(季度) 不低于95%”。该指标需要对“培训合格率”的内涵进行准确界定。
“会议决议未按时跟进次数(季度) 不超过两次”。该指标需要对“按时跟进”的内涵进行准确界定。
KBI可设置一般标准和优异标准。一般标准用于对工作行为基本要求的管理方面，优异标准用于评估、确认KBI执行优异者方面。
KBI从内容上可划分为以下十大类：
(一)组织声誉/利益维护度(对企业和所在部门声誉/利益的维护情况)
(二)团队工作秩序/规范维护度(对长期或临时工作团队的工作秩序和工作规范维护情况)
(三)服务精神(对内部客户和外部客户的服务行为表现)
(四)服从精神(服从直接上级、间接上级和上级单位领导的行为表现)
(五)商务礼仪(工作行为与企业商务礼仪标准的吻合情况)
(六)协作/沟通(对内/外协作单位支持、配合、援助情况以及与之交流、交涉、谈判的情况)
(七)培训率/培训合格率(参加指定培训人次以及培训合格人次与规定标准之比)
(八)机密维护度(保密规范健全情况和执行情况)
(九)资源利用率(各类工作资源的利用情况与规定标准之比)
(十)出勤率(各类工作的出勤人次与规定标准之比)
上述每类KBI均可从不同层次、不同角度提取出几十个甚至上百个独立的管理指标。企业行为管理的一项重要的基础工作就是建立符合自身具体情况的管理指标库，以便于企业在不同发展阶段、不同管理周期以及中心任务不同的情况下正确地选择使用。
与KPI管理一样，按年度确定KBI管理的大周期、按季度确定KBI管理的小周期的方法具有很大的优越性----它可以将行为管理分为年度管理和季度管理两大类，消除行为管理工作过于频繁或过于稀疏等弊端，使企业行为管理的可操作性得到最大限度的发挥