客户满意度指数csi及其应用研究.doc

客户满意度指数csi及其应用研究.doc客 户 满 意 度 指 数 （ C S I ） 及 其 应 用 研 究
——暨银行客户满意度调研案例介绍
前言
在消费者对产品的期望日益提高，企业的市场竞争压力日益增大的情况下，站在客户的角
度设计产品或服务是企业掌控市场的唯一途径。近年来，客户满意度成为很多公司和机构
进行市场调查的一个重要方面，由于操作方案的科学性和系统性有待提高，许多公司的满
意度调查结果不尽人意，难以指导产品和服务的改进。本文将对客户满意度调研的理论基
础和操作方法作简单介绍，并通过案例进行结果的表征。
一、 客户满意度指数的概念
1、客户满意度指数的涵义：
客户满意度指数（ Customer Satisfaction Index，简称 CSI），表现了客户对其需求（明示
的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量
和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。
本文所介绍的理论体系的依据是美国客户满意指数（ ACSI）模型，主要思路可以归纳
为如图 1 所示。客户满意处于模型的中心，感知质量、感知价值和客户期望共同决定客户
满意，客户满意决定客户抱怨和客户忠诚。这三个前提因素相互联系，共同决定了客户满
意，当客户满意时，会减少抱怨和增加忠诚。
感知 质

转换意
感知价 客户满
客户忠
客户 期
1 ACSI 模型
2、客户满意度指数的应用价值：
根据以上体系，通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，
测定决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度情况，可以得到以下结论：
1）了解客户对于产品和服务表现的总体满意程度；
2）了解客户的想法，明确客户的需求和期望；
3）明确为达到客户满意， 企业在今后应该做什么， 是否应该转变经营策略或经营方向，
从而紧随市场的变化而变化；
4）分析竞争对手与本企业之间的差距。
二、客户满意度指标体系的建立
客户评价的多维性和综合性的特点，决定了客户满意度不能通过简单的观测或经验来
直接评价， 而是需要通过分析寻找到可以测评的要素， 这就是客户满意度指标体系的建立。
1、客户满意度测评指标体系的建立原则
1）“由客户来确定测评指标体系”是指标设定的最基本要求， 要选择客户认为最关键
的测评指标。
2）测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改
进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力加以改进，则不纳入测评范围之内。
3）测评指标必须是可衡量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测
评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
4）建立客户满意度指标体系还需要考虑到与竞争者的比较， 因此设定指标时要考虑到
竞争者的特性。
2、客户满意度测评指标体系的建立步骤
1）确立影响客户满意度的核心要素
根据客户购买行为的相关资料，结合调研目的形成核心评价要素。
以我们所做的国内某着名银行 CSI 调查为例，我们根据国外的银行服务品牌价值模型，
结合国内当前的银行客户消费特点，选定了银行客户满意度调查的核心要素如下。
1 X 银行的客户满意度核心要素
服务品牌价值核心要素
服务提供者的可靠性 银行形象与口碑
保证性 服务操作流程
有形性 服务设施和网点分布
移情性
银行职员表现
响应性
2）确立核心要素的分类指标
客户满意度测评指标体系是一个多指标的层次化结构，在确立了核心要素之后，要针
对每一项核心要素进行一个展开分解的过程，以形成下一层次的分类测评指标。