[公关重点] 企业或品牌危机公关管理的100个要点.pdf

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[] 公关重点企业或品牌
品牌形象与市场运营都会产生或多或少的影响。这时企
业需要考虑的是如何尽可能多的降低危机的负面影响以及对企业的冲击，同时企业需要跟
利益相关者进行沟通，打点各个环节，这是需要成本的。从财务的角度考虑的话，任何决
策与活动都需要考虑成本；而如果过多在意成本的话，则影响危机处理的速度与进度。还
有一点，需要企业考虑。做生意要看长久而不能仅仅看眼前。品牌长久的关键是消费者的
信任，这种信任不是钱能买来的。当年强生为了 75 片不合格药品收回了 800 万片，换来的
是消费者的长久信任。
8、人力资源部门在危机公关中的作用答：危机出现后或多或少地对内部员工的工作积极性与团队的向心力产生影响。任何
危机解决的前提是内部员工对危机解决方案的认同以及口径的统一，这需要人力资源部门
做好内部沟通，建立顺畅的内部沟通机制，对内部员工及时开展教育以及培训工作。同时，
人力资源部门的负责人也应是危机管理小组中的一员，对每个危机管理小组的成员进行考
评工作以及危机关头人员的调换工作。危机结束后，人力资源部门也应及时总结危机带来
的经验与教训，结合相关部门制定出危机管理制度，以便下一次危机来临更好的应对。
9、为什么要进行全员危机公关
答：危机处理需要公司所有员工的努力，任何员工上到公司的一把手下到最底层的员
工都必须具有危机意识与危机处理的能力才能保证危机管理取得成功。危机关头要想取得
外部利益相关者对企业传达信息的认同，首要做的就是内部员工对这些信息的认同。内部
不认可，再多的外部沟通都是无效的。与此同时，在危机出现的第一时间内，危机管理小
组要迅速根据事态的发展进行口径的统一，公司有统一的出口或者由专业的新闻发言人对
外发布信息，公司其他员工不允许私自接受媒体的采访。如果有媒体采访没有被危机管理
小组授权发言的员工，员工可以这么说：公司的任何信息都由我们的新闻发言人统一发布，
你需要信息的话，您可以联系我们的新闻发言人，这是他的电话。
10、对媒体封闭信息的害处。
答：天生的报道责任以及对环境有着高度的敏感性，外加媒体环境日益复杂以及竞争
的加剧，使得媒体对新闻对着极度的追求。职业的性质决定了记者是不会放弃任何有价值
的新闻。如果你封闭信息，记者就失去了信息的源头，就会影响他们的工作。为了保证写
稿的要求他们会通过一些你完全不能控制的渠道去获得信息，甚至去编造信息，从而让你
失去对危机的控制权。要想掌握危机的控制权，企业就需要在危机发展的不同阶段，不间
断地发布信息，让自己成为信息的源头。人人都是媒体、人人都是监督者的互联网环境，
纸是包不住火的，对媒体封闭信息只会让自己处于更加被动的局面。危机发生后，对媒体
敞开大门是非常必要的，但是不是什么话都可以说呢？这就是下一个问题了。
11、危机发生后，是不是什么话都可以说？
答：答案是否定的。危机出现后不是什么话都可以说的，这里有几个问题需要大家注
意：1、很多真相不能一次性说出来，因为一些真相对利益相关者的冲击太大，需要分阶段
地说来降低对利益相关者的心理冲击以及缓冲他们对危机的压力。但要保证一条，你要么
不说，说出的话必须是真的，撒谎只会让企业陷入更深的危机漩涡。2、领导人不能随便说
话，领导只说表态性的信息；特别是事实真相还没调查清楚前，不能轻易许诺与保证。3、
不要对未知的信息进行表态，不要对竞争对手进行评论，不能谈论总部未公布的信息，不
能公开发表对政府某个政策的说法，不能攻击媒体以及说媒体的坏话，不能谈论未公布的
合并信息等等。12、危机发生后，态度与行动的比例是多少？
答：前面说过：没结论，有态度。在事实还没有调查清楚的前提下，企业也不能什么
话都不说。危机发生后，利益相关者需要企业拿出态度，态度能够让利益相关者对危机的
关注以及体现企业负责任的形象。但光有态度还是不够的，中国有句古语：言必行，行必
果。也就是说拿出态度后还要拿出实实在在的行动，行动的价值大于态度的价值。个人觉
得态度占 30%，行动占 60%，远景占 10%。
13、政府在危机公关中的重要性
答：第一，中国是大政府主义而且是一把手政治，一把手说的话一言九鼎；第二，政
府又有很强的公信力与权威性，具有很强的背书效应；第三，中国的媒体基本上都是党的
宣传喉舌