商场运营流程规范.doc

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商场运营流程规
一、效劳观念及商业效劳理念
二、岗位职责
三、导购管理
四、商品管理
五、效劳管理
六、商户管理
七、平安管理
八、运营作业流程
九、附录１、礼貌用语100句
　　　　２、禁忌用语8句
　　　　３、效劳用语30句
一、效劳观念及酒店商业中心效劳理念
〔一〕、现代效劳观念
　　　 顾客导向是企业开展的根本，是现代效劳观念的核心。公司所有的效益来自于对我们效劳感到满意的顾客，因此，现代效劳的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活效劳，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。
　　　　每位员工都要牢记：效劳、效劳、更多效劳!
〔二〕、天裕豪生大酒店•商业中心效劳理念
"既要尽心尽责，又要尽善尽美〞
效劳是天裕豪生大酒店•商业中心人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是效劳。
１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他
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们。
２、效劳观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时
随地牢记这个效劳观念。
３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
二、商管公司各部门岗位职责
(一)、经理岗位职责
　　　直属上级
　　　商管公司总经理
　　　直属下级
　　　商场楼层主管
　　　任职要求
　　1、具有大学本科以上文化水平。
　　2、具有五年以上相关工作经历。
　　3、品行端正，有强列的责任心和事业心。
　　4、具有较强的监视、检查、组织、协调能力。
　　5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体安康，精力充分。
　　　工作职责
1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理方案和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；
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3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；
4、制定各种规及措施，防止各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；
5、组织对竞争对手的市场调查，并进展分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；
6、收集各类相关信息并进展汇总反响，为公司管理决策提供参考依据；
7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；
8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；
9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决方法，明确下阶段工作目标；
10、组织并参与筹划各项促销活动，力争促进销售的提高；
11、全面负责商场销售任务的完成；
12、完成上级领导下达的其他工作任务；
(二)、楼层主管岗位职责
　　　直属上级
　　　商场经理助理
　　　直属下级
　　　商场楼层助理
　　　任职要求
　　1、具有大专以上文化水平。
　　2、具有两年以上相关工作经历。
　　3、品行端正，有强列的责任心和事业心。
　　4、具有一定的监视、检查、组织、协调能力。
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　　5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体安康，精力充分。　　　
工作职责
1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；
2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作容，发现违规及时纠正；
3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；
4、严