客户满意度提升计划.doc

提升项目 提升策略
加强磨合期
业主的沟
通，建立初
开展社区文 期的客户关
化活动，增 系，使其认强物业公司 识并了解物与业主之间 业服务工作
情感沟通
培养优质客
户
提升项目 提升策略
加强磨合期
业主的沟
通，建立初
开展社区文 期的客户关
化活动，增 系，使其认强物业公司 识并了解物与业主之间 业服务工作
情感沟通
培养优质客
户
召开信息分
析会
召开恳谈会
/ 定期拜访
业主
物业服务中
心综合服务
客户触点服
务
入户访谈
有礼有节，
主动热情的
对业主提供
服务

行动计划 负责人 监督验证人
结合项目业主入住情况，
制定相应的《年度社区文
化活动计划》。
举行大型社区文化活动时
发短信或电话通知客户。
通过社区文化活动的开
展，了解客户的兴趣爱
好；
建立社区文化人才库，挖
掘小区内的特长人才，通
过社区文化活动开展，加
强与业主之间的沟通与交
流，与其建立良好关系。
1、项目负责人每周组织
各部门主管，针对前台登
记的业主报事信息进行分
析、消项；
2、项目负责人及时协调
、解决各部门的工作困难
1、梳理年度满意度业主
提出的意见和建议，安排
相应责任人进行回复（可
电话也可上门）； 2 、
梳理园区业主的入住信
息，定期走访业主并定期
召开业主恳谈会，了解其
服务需求并及时解决，以
提升业主满意度。
结合项目和季节情况，讨
论开展触点服务项目及内
容。
客服人员需要根据自己了
解业主情况进行分类访谈
对各岗位员工服务态度、
服务礼仪等进行培训、考
核。
制定落实客户投诉、家政
维修回访制度，发现问题
及时改进，并及时将回访
情况汇总发送相关责任
人；
投诉日盘点确定责任人，
加强服务人 每天对投诉进行盘点，未
员责任心， 完成的投诉要找出根源，
推行片区责 并负责督促责任人尽快完
任制 成；
每月部门例会中，进行投
诉总结分析，做好投诉预
意见回应处 警；
理（重点关
注漏单、处
理回应不及
时等问题）
推行片区责
任制
意见回应处
理（重点关
注漏单、处
理回应不及
时等问题）

通过各类渠
道积极收集
客户信息，
及时处理回
应

每周召开部门例会时，将
未及时完成的投诉分析原
因，确定解决办法；
严格前台及监控中心客户
报事登记工作，做到事事