橱柜行业顾客服务及语言沟通技巧.ppt

橱柜行业顾客服务及语言沟通技巧
培训纪律
1 关闭手机或调到震动位置
2 切勿中途离场和私下交谈
3 严禁吸烟
违反培训纪律 接受纪律处分
生意好的秘密
从无到有
从少到多
从一次到多次
从一人购买到多人购买
客户测量；
公司应按顾客的要求和喜好对企业的主要任务、政策及过程进行调整；
建立自己的可信度
外在形象
良好意愿
专门技术
共同价值
身份地位
和顾客沟通的原则
把顾客当做好人，值得喜欢、尊敬；
怀着感恩的心态，感谢顾客的光临和购买；
视顾客为最好的亲人和朋友，提供最好的服务 ；
4、顺着顾客讲话，不要正面和直接顶撞顾客；
5、适当赞美和夸奖顾客，让顾客有一个好心情；
6、真诚热情，关心顾客，和顾客交朋友；
7、保护公司利益，对顾客的过多要求请示上司或进行婉拒；
如何塑造最佳的 推销形象
精神饱满，精力旺盛
充满激情和自信
注意力集中、专注
准备充分，应答如流
积极推销，从容应对，绝不过分纠缠
被拒绝时仍然非常客气和礼貌
环境安静，干扰少
推销中应注意哪些礼节
打 前，想好内容
选择适当的时间
用语，简短明了
口齿清晰，音量适中
专心专意，不做他事
准备备忘录，随时记录
客户抱怨处理及运用
尊重顾客与事实
自我检讨
寻求双赢
认真倾听
控制情绪
顾客抱怨带给企业的利益
顾客的意见是你发现问题，解决问题的最好的来源
抱怨的顾客会给你带来使你获利的解决办法，也会赢得顾客的再次光临
确保你的担保符合你的宗旨
如果你妥善解决了问题，那么顾客就会把你介绍给他人
你为了满足抱怨的顾客而承担的风险和付出会比不采取任何行动给你带来更多的收益
雇员在使顾客满意的过程中需要支持和一定范围的权力，他们不需要官僚主义的指挥；
如何在 中处理顾客抱怨
正视抱怨，主动寻求产生抱怨的原因以求改正；
要求企业主管人员参与，并提供解决顾客抱怨的方法；
要体谅顾客，以解决问题的态度去了解顾客的处境，听顾客诉苦，而不是自己诉苦；
要抱着自己代表公司的态度，认真记录，主动告知自己姓名；
向顾客征求解决办法；
提出解决途径或解决办法力求与顾客取得一致；
接听客户 要点
想第二、第三声接听是最佳时间
声音要留给顾客一个好印象；
要特别注意顾客所关心的问题 ；
必须思考回答难题的对策 ；
技巧性地打听顾客姓名；
引导顾客定下面谈时间 ；
约定时间，尽快落实细节；
做好两手准备.
培养忠诚顾客的21种方法
1.    仪表端庄
2.    举止优雅、有风度
3.    待人热情
4.    尊重人，有教养
5.    欣赏人、赞美人
如何赞美 顾客


（物质）不可以夸大，精神的东西可以无限发挥（魅力、漂亮、聪明、能干、幸福、潇洒等）
、赞美人（以欣赏的眼光看待人和事，把人往好处想，最佳做法是发现顾客独特的、与众不同的，很少为外人知道和称赞的优点进行恰当的称赞），赞美的角度可以从：
能力
魄力
社会地位
外貌（身体）
聪明
气质
出身
学识
经验

性格

前程

人际关系

爱好
态度
培养忠诚顾客的21种方法
1.    熟悉产品，接近专家
2.    关心人，能为他人着想
3.    寻找与客户的共同点，拉近距离，越多越好
4.    能帮助客户解决问题
5.    工作积极主动
6.    为人大方
7.    乐观幽默
8.    知识广博，能恰当地给客户提建设性建议
培养忠诚顾客的21种方法
1. 提供的产品能不断增值和创新,给客户新鲜感
2.  视同客户的同事、下属维持良好关系
3. 和客户的家人建立良好关系，变成真正的朋友
4.    送一些客户喜欢、实用的礼品
5.    为客户介绍客户
6.    为客户业绩提升提供有用的资料、信息
7.    在客户需要时提供力所能及的帮助
8.    服务及时，重视小节
如何更好地微笑服务
1 要发自内心地笑
2 要排除烦恼
3 要心胸宽阔（忍得一时之气，免得百日之忧；忍一时风平浪静，退一步海阔天空 ）
4 要与顾客有感情上的沟通
接待用语的原则
讲求讲话的逻辑性；
突出要点和重点；
不夸大其辞；
绝不能对顾客无礼；
不要与顾客发生争论；
因人而言
不能使用粗俗语言和方言土语
接待用语的技巧
避免使用命令 式，多用请求式！例：
让开！
请你让开一点好吗？
等一下 ！
实在对不 起，请你等一下好 吗
卖完了，明天来买！
今天已经卖完了，能不能请你明天再来买？
少用否定句，多用肯定句
你很漂亮
其实你不是不漂