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危机公关介绍
危机应变计划的重要性
“危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2·5倍。危机后遗症的波及时间，平均为8周，没有应变计划的公司，也比有应变计划的公司长2·5倍。”
——《幸福》排名前5事了。
3、违背Fact（尊重事实）原则
在铁定的事实面前，雀巢还在百般狡辩。明明违反了中国国家标准，竟然创造性的搬出《国际幼儿奶粉食品标准》和中国营养学会公布的儿童碘摄入量安全上限来做挡箭牌。最后通过媒体发布出“雀巢金牌成长3+可以安全食用”的声明，对消费者形成“误导”。企图用一个错误来掩盖另外一个错误，简直愚蠢至极！
4、违背Face（承担责任）原则
事件发生后，雀巢首先想到的是将自己可能面临的损失降到最低，除了拿出一堆无力的理由来辩护，没有一点实质性的承担责任的举动。当全国各地经销商开始主动下架撤货时，雀巢还在表示不回收，只是对消费者“带来的不必要的麻烦”表示道歉。
在巨大压力面前，雀巢方面才开始有所动作，但仍然像政治家们谈判般步步为营，生怕自己的利益损失太大。先是说只换不退，并且只能更换同批次产品，后来表示可以退货，到6月11日才最终表态说将主动替换零售市场上所有批次的金牌成长3+奶粉。
5、违背Frank（坦诚沟通）原则
雀巢两次向媒体回应，先是辩解说碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》，后又搬出中国营养学会公布的儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克为参照，称雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。一会推三挡四，一会含糊其词，令其产品危机进一步恶化成为品牌信任危机。碘超标被媒体曝光后相当长一段时间，雀巢公司高层仍然没有给予充分重视，直到6月5日雀巢中国有限公司大中华区总裁穆立才迫于压力公开向消费者表示道歉。
雀巢公关人员的素质低下在这次事件中也彻底曝光，在媒体中广为流传的一张照片便是雀巢中国公司商务经理孙莉接受中央电视台采访的镜头，孙莉低着头摘耳麦的画面让人感觉就是个做错了事的孩子。而在采访中孙莉则表现得毫无耐心，对记者的提问毫不配合，甚至三次摘下耳麦企图中断采访并以沉默来应对，不着边际的回答更是败坏了雀巢公司的形象。
6、违背系统运行原则(SYSTEM)
统一观点，稳住阵脚：组建班子,专项负责： 　事件发生后，雀巢公司不仅没有一个权威机构发话，没有与政府、权威检测机构、营养专家进行有效沟通和公关，还引来国家标准委等官方的严厉批评指责，四处树敌结果令自己更加被动。
(STANDARD)
自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
危机传播中的八个不要
不要推测危机的后果
不要使用行话
不要推卸责任
不要对记者说“无可奉告”
不要发布不准确的消息
不要抱怨同事或领导以前的做法
不要指责临阵脱逃的同事
如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态
四、危机的类型及其对策
1、、自然灾害危机（地震、山洪、泥石流、强台风、瘟疫）：
加强预报，及早预防；灾害发生时服从统一调度。
2、人为破坏危机（盗窃、投毒、纵火、凶杀、爆炸 ）：
保护现场，配合侦破；平时加强社会治安管理。
3、生产事故危机（煤气管道裂缝、电线绝缘裸露、化学罐装破损、易燃易爆物品堆放不当、消防设施保养不完善、安全操作不规范不熟练 ）：
紧急抢救，有效控制；平时加强安全隐患检查。
4、商誉危机（不履行合同，不按期交货，不偿还借贷，不信守言诺 ）：
诚恳道歉，真诚改悔；赔偿损失，以行动践履。
5、假冒危机（不法厂商冒用本企业的商标牌号抢占市场，而顾客又不辨真伪，信假为真 ）：
通过传媒发表声明，引导消费者识假辨假。
6、劣质危机（出售的产品或者服务项目由于质量低劣而引起顾客投诉 ）：
首先向受害者赔礼道歉，然后调集专家查明事故原因。在内部加强质量管理和职工技能培训。
五、重大事故危机处理的基本程序
第一、成立危机事故处理中心。
叫“战时办公室”，负责控制局势，统一调配力量，协调各方关系；，该机构的组成人员有企业主要负责人、公关部门负责人、经过培训的危机处理专职人员、指定的新闻发言人和值班人员。
第二、奔赴现场，全力组织抢救工作。
迅速启动危机应急计划，调配专业队伍扑救。紧急救治被困人员和伤员，力争将生命财产的损失降低到最小的程度。派出安全了望人员，提醒抢救人员注意自身安全。要根据现场情况做出一系列准确、果断、有效的指挥决定 。
第三、委派专业人员，全面深入地展开事故调查。
调查的主要内容有事故的时间、地点、责任人、原因、性质、特点、现状