大客户服务部绩效考核指标.doc

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大客户服务部
绩效考核指标
〔初稿〕
大客户服务部绩效考核指标
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指标
类别
考核指标
客户财务数据、新项目开工时间、活动板房需求种类、数量、组织结构；
②了解客户活动板房使用情况，包括数量、种类、使用时间、质量要求、服务要求、面临的问题建议；
③收集客户战略规划和财务状况信息，包括：业务开展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算(集团)、结算周期等；
④了解客户决策流程，包括零星、批量购置活动板房决策流程；与客户进展战略合作的决策流程(集团)与特殊要求；
〔3〕、综合以上信息进展进一步分析
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①分析客户的活动板房使用情况，了解客户的直接需求和潜在需求；
②通过客户的现有活动板房使用信息分析确定客户的关键需求〔数量、类型、质量要求〕；
③分析客户的年龄、性格、爱好、生日、子女情况等，了解客户自身的现实和潜在需求
④分析客户战略规划与财务状况了解客户对公司产品的需求规模，判断其购置力和按时付款能力；
⑤假如为老客户，需分析公司与客户的交易记录，审核付款信誉；
〔5〕、费用、销售预测分析
包括销售总额、销售利润，管理本钱支出、差旅费、风险系数上下、开发客户所带来的管理、商务和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。有价值如此提出开发申请并提交大客户开发方案。
3．开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势
可以赢得竞争优势的内容包括以下五个方面：
〔1〕、强强联合—提高公司声誉、优化决策流程；
〔2〕、定制化专业活动板房解决方案—从活动板房需求设计、产品类型、安装、拆除、运输、调配、售后服务一条龙专业特色服务；
〔3〕、提高客户工作效率—简化采购流程、优化采购组织。
〔4〕、提高客户活动板房使用效率—减少板房运输、仓储本钱、拆装损耗、保养费用等。
〔5〕、减低采购本钱—人员劳动本钱、商务谈判本钱；
4．掌握影响大客户采购的因素
影响大客户采购的因素如下表所示。
大客户开发影响因素表
因素
具体内容
产品购置费用
购置费用越高，如此对方的购置本钱越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的能力评估等
产品技术含量
客户需要考虑产品的技术含量是否同公司经济能力和工程需求相吻合
政策、社会因素
包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的特点
其他因素
与其他公司签订的类似合同制约，客户垫资要求，公司员工自身综合素质与能力等
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财务部营销总监大客户服务部部长高级业务经理客户
开始
确定拜访对象
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制定拜访计划
审核
审批
款项支持
提出拜访申请
拜访客户准备
承受拜访
按约定时间拜访
陈 述
了 解 需 求
陈 述
处理客户建议
馈 赠 礼 品
约定下次拜访
客户拜访报告
检查报告
审核
审核
审核
费 用 报 销
完毕
财务部营销总监大客户服务部部长高级业务经理客户
开始
确定接待事宜
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制定接待计划
不同意
审核
审核
审核
审批
审批
同意
提出接待申请
做接待准备
客户来访
礼 貌 迎 接
引入接待地点
实 施 接 待
礼 送 客 户
检查报告
接待工作报告
费 用 报 销
完毕
一、意义和目的
1．提高拜访客户效率。
2．指导大客户拜访业务的展开。
二、选择客户开发方式
1．客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。
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2．大客户服务部部长组织召开专题会议，通过介绍大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最适宜的开发方式。
3．常用的大客户开发的方式
〔1〕邀请客户参