12348法律热线呼叫中心解决方案设计.doc

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12348法律咨询热线
呼叫中心解决方案
Singhead Technologies Co., Ltd.
某某市深海捷科技某某
All
Mixcall法律热线独特点
自定义咨询类型
可自定义咨询类型，方便对咨询类型进展分类；
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来电弹出资料与咨询记录
市民打进时，律师座席电脑自动弹出主叫，如果之前有咨询过，自动显示之前的咨询记录，并且律师在解答过程中将咨询问题和答复进展记录，方便查阅；
录音
所有咨询都有录音，并且可以根据沟通记录方便的下载或者在线重放录音；
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统计报表
可以根据时间段、咨询类型、咨询律师等不同条件生成统计报表，方便汇报工作与部门业绩考核；
数据导出到Excel表格
所有统计报表以与咨询记录可以方便的导出到Excel表格，数据统计与汇报更加简单
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短信求助
当咨询人因为某种原因，不方便咨询时，可以直接通过短信平台进展求助，同时12348法律热线进展短信回复，使得咨询方式多样化，更方便群众咨询。
其它功能
交换功能
呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规如此、来电智能匹配等。
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信息管理
提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出相关资料的功能。(图2)
自动语音应答
根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
自动话务分配
来电智能识别，将呼入分配给相应座席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。
排队管理
自主设定的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
通话详细报表
详细记录所有的通话清单，还提供所有座席的分析报告，日流量，月负载等各时段的详细报表。
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录音功能
无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一局部机通话。
超级语音信箱
提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用分机终端收听语音留言。
点击拨号
对搜索筛选出来需要回访的用户，只须点击对方的，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起，对方也会随即接通，同时弹出相关资料。省去了手动拨号的麻烦。
座席满意度调查
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座席登录界面
系统优势
稳定性与安生性
MIXCALL呼叫中心软件系统包括Linux 操作系统、数据库软件与呼叫中心软件，且所有随机软件均有完备，无需另外购置操作系统与数据库软件。
Linux操作系统能有效提高稳定性与安全性。
系统对接
MIXCALL呼叫中心系统平台提供与OA、ERP、CRM等系统的对接，为客户提供了呼叫中心与行业应用无缝对接的全方式。
B/S架构
系统全部采用B/S架构，维护和升级更加方便；系统对接更加容易，选择更多
系统结构图
系统组网图
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系统拓朴图
项目实施
申请固定线路：根据客户的情况，要事先准备模拟或数字E1线路〔支持PRI信令〕。
中继：如果客户需要将中继到一个或几个的话，客户需要自己向电信部门申请此项服务。〔申请数字E1线后可以不用申请此项服务了〕
开通特别号：如果客户需要开通12348〔法律热线或12345〔市长热线〕等资源。客户需要自己向电信部门申请此项服务。
局域网络：客户已经有公司内部局域网，并根本达到所有的办公桌面。需要增加一个或多个16口以上的网络交换机，由客户购置。
宽带连接互联网：至少保证宽带上网，如果客户所在地有光纤上网的条件更好，这是远程部署分机的必要条件。远程部署分机只要普通的ADSL线路或者2M宽带都可以。
机架：客户自备一个标准机架〔我们服务器标准是4U/19〞〕，并将线，网线等预先牵至机架旁。我方工程人员负责将服务器安装在上面。
座席电脑：座席人员所用的电脑，由客户根据需要自行购置。
客服人员：客户跟进自己的需要招聘相应数量的客服专员，条件和素质要好 ，最后由我方工程人员培训呼叫中心的使用方法和须知事项。接待规X和技巧不属于我们的培训X畴，由客户自己组织安排。
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维护技术人员〔系统管理员〕：客户应该至少