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服务运营管理
第一页，共160页。
高盛私人财富管理中投资策略师哈继铭做客中欧国际工商学院“高朋满座”论坛，断言：在经济增速放缓之后，消费反而会相对稳健，服务类消费领域会产生新的投资机会。钢铁过剩，水泥过剩，但为业的培训场所；
百货商店鼓励顾客“提前购物以避免圣诞节的商场购物高峰”。
风景区在没有风景的冬天提供滑雪服务；
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案例介绍
银行对不同客户需求划分
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发展互补性服务
等待室里的食品、咖啡和电视服务
餐馆正餐前的酒吧饮料服务
机场的购物餐饮服务
商店和快餐店的儿童游戏设施
如果互补的需求周期与原先服务的需求是反向的，此时，这种方法具有特别的吸引力。
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促销和宣传
与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间，通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等待。
公园、博物馆等场所的预先提醒
车站、航空公司公布的客流量信息
广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
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管理和应对需求
预约和预订
调整服务时间和地点
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预约和预订
预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之后，额外的服务需求就会被转移到其他适宜服务时间或转移到其他服务设施上。
减少顾客等待时间和保障服务的可供性。
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预约了但不履行(no-show)和取消预约(cancellation)的顾客
超订策略来避免 no-show 和 cancellation导致的损失
宾馆为那些因为超额预定而未能入住的客人免费提供附近宾馆的相同档次的房间。
在闲置服务能力的机会成本和超售的期望成本之间寻求平衡。
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调整服务时间和地点
改变提供服务的时间应对顾客对不同季节、时间的偏好。
剧院周末白天举行音乐会；
夏季咖啡馆、酒店延长营业时间······
在靠近顾客的新地点提供服务。
利用新技术同时改变提供服务的时间和地点。
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服务需求与服务能力管理
服务供需管理上面临的挑战
服务需求管理策略
服务能力管理策略
排队策略
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什么是服务系统的能力？
小问题：
如果一所本科学校有1000名学生，每8名学生安排一间宿舍，共需要多少间宿舍（暂不考虑性别、班级、年级差异）？50名学生编一个班级，需要安排多少间教室授课？
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生产能力的表示
企业类型
生产能力计量单位
汽车制造厂
辆
炼油厂
吨或桶
发电厂
千瓦时
造纸厂
吨
航空公司
客位数
旅店
客房数
超级市场
出口收款台数
仓储服务公司
平方米
网球俱乐部
网球场数
商超
平方米
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服务生产能力
一个服务系统提供服务的能力，是服务组织按设计标准所能提供的服务的量，通常定义为服务系统的最大产出率。
因素
时间
人力资源
顾客参与
设备和工具
服务设施
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课堂活动
请各小组尝试描述学校内大巴车的客运服务能力（假设每辆大巴车有42个座位）。
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银行有10个柜台窗口
餐厅有100张桌子
医院有1000个床位
航班有300个坐位
这样定义能力有什么不足？
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服务能力管理的内容
能力规划：可利用多大能力
人员
时间
设备
基础设施
能力排定：如何利用能力
职员安排
状况管理
物资管理
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课堂活动
请各小组尝试描述一家银行服务网点的服务能力利用率和顾客满意度之间的关系。
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能力规划
能力和等候时间
银行
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能力规划
等候时间与顾客满意度
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最大服务能力
指服务资源被最大程度利用时的服务供应能力，它代表了服务供应能力的上限。
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最大能力取决于瓶颈因素
瓶颈因素是服务工具和设施:最大供应能力很明显。
瓶颈因素是时间或劳动力:由于人的能力和效率的可变性，最大服务供应能力很难预测。
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最佳服务能力
最佳服务能力指在保证正常服务质量和服务资源被充分利用条件下的服务供应能力。
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两种供应能力的比较
最佳供应能力代表最优的服务产出，是在保证顾客满意前提下的服务满负荷运转；
最大供应能力代表最大的服务产出，是超负荷运转。
在大多数服务类型中，最佳供应能力要小于最大供应能力。（请各组列举三个例子）
有些服务的两种供应能力非常接近。