服务运营管理.ppt

服务运营管理
兰州大学管理学院 何 欣
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兰州大学管理学院 何 欣
服务运营管理
一、服务运营管理概述
二、服务运营的基本策略
三、服务流程分析
四、服务需求与服务能力管理
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兰州大学管理学院 何 欣
一、服务运营管理概述
（一）服务运营概念
（二）服务运营管理的决策领域
（三）服务业的地位与发展空间
（四）服务的本质特点
（五）服务运营管理的特点
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（一）服务运营概念
服务的含义
服务运营管理
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服务的含义
服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合。其中相关设施是指在提供服务前必须到位的资源；显性收益是消费者可以用感官明确察觉到的收益；隐性收益是消费者只能模糊感知的精神上的收获。

针对移动公司的问题：
相关设施是……
服务载体是……
显性收益是……
隐性收益是……
与其它竞争者相比较呢？
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服务运营管理
服务运营是将各种资源转化为服务的活动的过程。
服务运营管理（service operations management）是指对服务型企业所提供的服务产品的开发设计，对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制的一系列管理活动。
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投入： 产出：
土地 产品
劳动
资本 服务
管理
信息
等
流程与操作
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服务运营管理的目的： 追求生产率
根本命题：
运营成本
服务质量
服务柔性
时间响应
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（二）服务运营管理的决策领域
运营策略制定与系统设计
系统运营
系统改进
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运营策略制定与系统设计
系统运营
系统改进
如何通过运营竞争？
开发何种产品与服务？
以何种方式制造产品或提供服务？
在何处生产或提供服务？
质量决策
科学预测
产能决策
供应链优化决策
流程优化
企业资源优化配置
问题：哪几项决策对我们企业相对比较重要？
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