客户满意度抽样.docx

County continuation records has examined and approved the draft, spirit, believe, comprehensive Yearbook of zhuanglang aof evaluation. Civil air defense work
高代表性的调查。如果样本不具备这种代表性，就会发生调查结论与实际情况不相符合的情形，从而大大降低抽样调查的实际价值。目前很多企业在开展客户满意度调查时，往往存在以下几种不科学的情况：一是根据自己方便的形式抽取调查对象，如通过客户经理或专卖员抽查较近或者关系较好的客户；二是根据自己的主观判断来抽取客户，甚至有些企业仅仅靠拍脑袋决定所调查的客户；三是为使调查结果符合上级要求或用来宣传，有选择的抽取一些服务比较到位的客户。这些问题的存在，直接影响到样本的代表性，从而降低了调查结果的信度和效度，使企业无法真正了解到的公司存在的服务质量问题。
　　
　　目前部分企业认为在进行客户满意度调查时调查样本越多越好，一些企业的调查样本甚至到达总体的80%以上，认为只有这样才能反映出客户满意度的真实情况。当然，单从量上来说，样本越多就越能反映真实情况，样本过少则会造成误差增大。但是，样本规模的大小，直接影响到调查经费的多少，样本规模大，要求在人、财、物上的投入也很大，同时，撇开调查经费不谈，单纯的追求大样本，也并不能保证调查的科学性。在这方面最为著名的例子是1936年美国总统大选的民意测验。总统选举投票前，《文摘》杂志寄出1000万张询问投票倾向的明信片，然后依据收回的237万多份结果极其自信地预测共和党候选人兰登将以领先15%的得票率战胜民主党候选人罗斯福而当选总统。乔治·盖洛普主持的《美国民意测验所》，根据美国人口的年龄、性别、职业，宗教信仰和经济收入的构成状况，采取“典型抽样法”，仅选取1000人进行民意测验，预言罗斯福将获得胜利。大选结果，罗斯福获得了胜利，并且其得票率超过兰登20%!
　　当然，也有一些企业认为只要抽取少量的样本就可以折射出客户满意度情况，但样本量过小，所推测的总体则会出现更大的偏差，而且某些类别就可能由于调查对象太少而无法进行分析。
　　二、如何选择正确的抽样方法
County continuation records has examined and approved the draft, spirit, believe, comprehensive Yearbook of zhuanglang already prepared draft, entered the phase of evaluation. Civil air defense work
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