快递企业客户关系管理改进对策研究——以申通快递为例.docx

快递企业客户关系管理改进对策研究——以申通快递为例
才商要：我国经济的高速发展引发了对快递物流服务的巨大需求，国家对物流产
业的大力扶持为我国快递业提供了良好的发展契机。目前，快递企业之间的竞争己从
原来的以质量、服务、价格为中心的竞，当员工与企业“客户导向”的决策
过程紧密相关时，员工会更认可并支持决策，执行效果会更好。③扁平化组织结构。
组织层级过多会导致信息的失真或信息传递过慢，导致企业运营效率低下和成本上升。
申通快递公司应全面检查和更新原有工作方式，将业务流程各个环节整合起来，减少
中间管理层，建立一个扁平化的组织架构。④职能部门的整合。申通快递公司可以通
过不同部门人员直接沟通、设置专门的沟通角色、建立任务委员会来实现智能部门的
整合，克服整合障碍，加强各部门的沟通与交流，实现各个职能系统的协调。申通的
组织再造强调高层管理着“引导者"角色，而非“控制者”；强调适当分权和扁平化组织,
而非集权和金字塔式组织层级；强调建立全体人员的共同愿景和目标，以提高整个组
织的绩效。
(三)客户管理信息系统的整合
CRM要求销售管理具备关系管理、产品配置和方案生成、订单管理等功能，并加
强信息技术在销售中的应用。结合申通快递公司自身的行业特点，在销售管理方面适
宜做以下改进。
数据采集工作。：基于统一的CRM系统作为信息平台，企业与客户接触的所有
部门都在统一的平台上进行客户资源的统一管理。这一阶段要包括客户信息数据、相
关的消费数据以及数据采集、数据录入、信息有效性校验、信息分类、信息共享等功
能和培训方案、实践和优化。这一阶段是客户资源管理的基础，也是很多CRM项目
恰恰忽略的地方，没有真实有效而且及时的客户数据，是无从谈起CRM管理的(27]0
申通快递公司目前己经有了需要销售人员录入数据的客户管理系统，但目前运行得不
好。CRM系统推行的最大阻力不是来自于系统技术原因，而是由于CRM系统的实施
触及到了个人利益，改变了行为习惯，挑战了传统的惰性，员工就会拿系统将增加工
作量为借口、不愿将自己的信息整合成公司的资源，从而就不愿意使用系统，反过来
如果感受不到信息系统的效果，就更不愿意使用系统，这就形成了恶性循环，最后导
致系统闲置不了了之。
因此公司必须通过培训和说明，使营销人员明白，客户管理的价值在于通过客户
资源有规则的透明化，扩大了自己的营销机会，同时可以依靠公司的力量，对重点客
户进行维护服务。一旦营销人员明确了客户管理的价值，就会对CRM实施的内容有
了比较清晰的认识，也就是在客户信息集中的基础上对销售机会进行有序地管理。同
时，通过对客户的分类分级，挖掘重点客户，以便对销售机会进行最佳管理，合理匹
配相应资源。同时要在广度上和深度上对客户接触信息进行重新定义，增加客户信息
类型，让收集到的客户信息在企业内部不同客户部门之间得到共享。以前的数据信息
采集只是简单地输入客户名称、地址、联系电话、潜在的业务量。通过重新定义的信
息类型应该增加客户所属行业、客户在该行业所占的市场份额、客户的规模、业务模
型以及做决定层的人员配置、客户对快递的特殊需求等信息。
新的CMR系统要能针对每个客户的不同需求确定不同的产品和服务，确定合
适的价格。并在客户下第一票定单开始跟踪记录，并适时地给出调整产品和服务的建
议。
比如客户对转运时间的要求不是很高，那么系统能够给出经济类服务的建议。同
时，也要给销售人员看到客户的结款情况和信用状态，也能把客户在呼叫中心的有关
特殊要求甚至投诉、索赔等状况及时反馈至系统，能过信息共享，增加销售人员对客
户的了解，适时调整解决方案。
六、结束语
客户对于快递企业而言，具有十分重要的作用。本文以申通快递为例，通过分析
申通快递客户关系管理的现状，指出其存在的问题，并提出申通快递客户关系管理的
完善对策。通过本文的分析，申通快递客户关系管理存在的问题主要有：客户细分不
够；部门间运作缺乏足够的信息共享；客户关系管理体制不完善。文章提出的具体解
决策略包括：加强客户细分及个性化营销策略；各部门以客户为导向进行运作；客户
关系管理体制的完善。
从快递企业的发展现状和发展趋势进行分析，我国的快递企业实施客户关系管理
是十分必要的，它能够为企业带来巨大地效益，提高企业在市场上的竞争力。客户关
系管理战略的实施，要与企业的自身的特点相结合。快递企业实施客户关系管理战略,
要结合企业的特点，对快递行业客户关系管理的特点、现状进行分析，了解其存在的
问题，这样才能提出合适的策略和方法。
参考文献
Phavaphan Sivaraks, Donyaprueth Krairit, John . T