南海客户服务中心方案方案.doc

,我分公司拥有用户数已接近 14万户。在努力发展用户的同时,我公司不断积极完善售后服务, 为用户提供了二条查询热线: ① 170 免费话费查询热线② 6221990 移动业务 24 小时咨询热线 3月 8 日,南海市电信局网维分局约同我分公司就两条热线的有关事项进行商讨,网维分局对以上两个查询热线提出以下意见及建议: 1、 170 免费话费查询系统有 30 条入中继( 1个 E1 )用于市话、移动话费查询,使用时间已有 4 年多,属电信局资产并由网维分局维护。经统计,其中 90% 的话务量是移动话费查询,其忙时拥塞率为 35% ,难以适应业务的需求。另外,此套系统使用年限较长,所使用的语音卡已属落后产品, 而源程序开发者也已调离该部门,要在原有系统中扩容较难实现。网维分局建议重新开发一套“ 170 ”话费查询系统。初步预计需投资硬件有:高级服务器两台、 E1 语音查询卡两块、中继线 60 条,约需费用 40 多万,软件投资较难估计,其中硬件投资部分将由移动公司承担。 2、 6221990 移动业务 24 小时咨询热线现有入中继 5 条。据统计其忙时拥塞率为 50% ,非忙时拥塞率为 31% ,远远超过遇忙率控制在 20% 以下的考核指标。网维分局的工作质量由上一级部门考核,考核结果与奖金及各项评比结果挂钩,其中拥塞率是重要的考核指标之一, 6221990 已不可避免地影响了网维分局的考核结果。 3 、网维分局从有关文件中获悉,特服号码“ 1860 、 1861 ”将成为移动专用咨询热线,而特服号的接通率不纳入考核结果,因此希望移动公司早日启用“ 1860 、 1861 ”这两个特服号码。 99 年工作计划中,提及 1860 、 1861 特服号码将于今年内全省开通,为解决我公司与网维分局以上所提及的问题,应及早在南海开通两个特服号码。(一) 、可行性根据网维分局的建议,我分公司召集有关人员进行协商,提出以下可行性方案: 其一:南海现有用户 13 万多户,预计到今年底用户数达 18 万,以每个座席服务 5000-10000 用户计算,今年约需要 18-36 个座席才能满足业务的需要。以现有的发展速度,预计到 2003 年南海将拥有用户约 50 万,需要咨询座席 50-100 个,这将是一个规模较大的咨询中心,所以在南海设立咨询中心具有必要性。其二:在我公司成功开发的业务系统基础上自行开发话费查询系统 1861 。不再依赖于电信局的计算机系统,方便日后的软、硬件维护和数据的及时更新, 预计投资为 20 万元以下,开发周期预计为一个月。新开发的系统不仅要实现话费语音查询,而且实现话费清单传真功能,对外宣传话费免费查询热线 1861 。其三:开通免费移动业务咨询热线 1860 。 6221990 作为 1860 特服号的普通引示号码同时使用。(二) 、实施步骤①在全省各地末全部开通特服号 1860 、 1861 之前,采用以下技术方案: 技术方案提议采用以下拔号方式: ?本地市话、移动用户在佛山地区可直拔 1860 、 1861 。?其它用户拔号方式为 6221990 或 07576221990 。路由选择如下: 用户通话地拨号方式路由技术方案南海公网用户 1860 1861 由桂城市话局汇接后,送南海模拟交换局转送市移动分公司的咨询中心。南海各移动交换局仅在本局用户的B 表源中加入 1860 、 1861 数据,漫游用户B表源中不加入 1860 、1861 数据。南海手机用户南海市范围内 1860 1861 由南海市移动分公司辖下各交换局汇接后,送南海模拟交换局,再转送至南海市移动分公司的咨询中心南海手机用户在佛山市范围内 1860 1861 由佛山市移动公司辖下各交换局识别主叫身份后送佛山模拟 TR 汇接,送南海市模拟交换局,再转送至南海市移动分公司的咨询中心。佛山各移动交换局在南海漫游用户的 B 表源中加入“1860 、1861 ”数据,路由指向南海模拟交换局,对佛山本局用户的B表源中则加入“1860 、1861 ”数据。路由则指向佛山市话汇接局其它用户省内和省外长途引示号 0 757- 62219 90 佛山、三水、高明市话和手机 : 622199 0 由佛山长途一、二局或市话局汇接后送佛山模拟 TR 转送南海模拟交换局,再转送至南海市移动分公司的咨询中心。组网图 语音查询及自动受理服务器业务系统服务器人工台排队器话务台话务台 1860 30坐席 1861 咨询中心组网图 TACS入中继 TACS入中继 PBX 南海模拟交换局佛山模拟TR 南海移动咨询中心佛山数字交换局佛山模拟交换局南海市话汇接局南海数字交换局路由组网图以上组网方式的路由组网只