客户投诉管理程序.doc

客户投诉管理程序
2012最新文档-管理系列
(word可编辑版)
客户投诉管理程序
一、客户投诉处理流程
客服经理 客户投诉专员 客户 相关部门
开始
购买产品
发现问题
否
?问题否 ?提出投诉客户投诉管理程序
2012最新文档-管理系列
(word可编辑版)
客户投诉管理程序
一、客户投诉处理流程
客服经理 客户投诉专员 客户 相关部门
开始
购买产品
发现问题
否
?问题否 ?提出投诉意见
是
非己方的原因 ?查明原因和责任方 ?相关部门协商
己方原因
?提出处理方案 改进产品或服务 审批
否
否 ?与客户进行协商 客户满意 ?诉讼程序
是 ?按照方案执行
?总结评价
结 束
二、客户投诉接待流程
客服总监 客服经理 客户投诉专员 客户
开始
?礼貌迎接 来 访
?探询目的
?倾听、记录 陈述来访目的
?安慰客户
?分析问题
否
审批 权责内 协助处理
是
?自行处理问题
?传达处理方案 离开
?送客
结束
三、投诉处理记录表
投诉编号 投诉类型 日 期 承办人 承办主管 查证人
姓 名 电话 投诉者
公司名称 地址
品 名 金额 投诉内容
理 由 其他
对方意见
双方意见
本方意见
调查项目及结果
调 查
调查判定
? 受 理 承诺办理期限
投诉受理
? 不予受理 理 由
总经理批示
备 注
制表: 审核:
四、客户投诉调查表
投诉种类: 填写日期:
受 理 案 件 建 议 发生原因 处理经过
编 号 摘 要 对 策 工作改进
制表: 审核:
五、客户投诉统计表
投诉种类:
处 理 方 式
客 户商 品购 货责任损失日期 编号 投诉内容 退换折维其
名 称 名 称 日 期 部门 (元)
货 货 扣 修 他
制表: 审核:
七、客户投诉分析表
客户名称 受理日期
投诉种类 承诺期限 投诉缘由
客户要求
在处理中可能遇到的困难
应对策略
顾客期望是否达成
采取主要措施
客户投诉主管建议
客户投诉专员建议
制表: 审核:
八、投诉处理记录表
投诉编号 投诉类型 日 期 承办人 承办主管 查证人
姓 名 电话 投诉者
公司名称 地址
品 名 金额 投诉内容
理 由 其他
对方意见
双方意见
本方意见
调 查 调查项目及结果
调查判定 最后对策
产生原因
情节程度
总经理批示
备 注
制表: 审核:
十、投诉处理报告表
年 月 日
,,,,,,,,经理
本部门自×月×日接到客户投诉，已于×月×日案件办结，现将结果报告如下。
报告人(签章): 投诉受理日 年 月 日上午 下午 时 分 投诉受理者 ?信件 ?传真 ?电话 ?采访 ?店内 投诉内容 ?品质 ?数量 ?货期 ?态度 ?服务 ?其他 投诉见证人
处理紧急程度 ?特急 ?急 ?普通
承办人
承诺办理日
实际办理日
处理内容
费 用
保 障
原因调