客户投诉管理程序.doc

客户投诉管理程序
广东四明燕塘乳业有限公司
客户投诉管理程序
文件编号:FSMS-P-13
版 次:A
制定部门:销售部
发行日期:2007年11月26日
制定 审查 核准
何少雄
分发部门
?总经理 ?管理者代表 ?销售部
?工场部 ?行政部 ?市场部
?采购部 ?公司网上办公系统

1 目的:
、对客户提出的投诉及退货或换货要求等，按照“顾客满意，服务社会”的原则，进行
快速、妥善及最大限度地满足客户对产品和服务质量的要求;
、将客户投诉的有关情况及时传递到相关部门，查找原因，制订相应的改进措施，防止
类似客户投诉的事件重复发生。。
2 权责
销售管理课:受理客户投诉，并跟踪客户对投诉处理结果的评价。
销售课:负责客户投诉或换货产品质量的复检，提出处理意见及纠正和预防建议。 工场部:负责查找原因，制定整改措施。
3 作业流程:客户投诉管理流程图(附件一)
4 作业内容
、销售管理课:受理客诉必须立即填写《客户投诉记录》(附件二)客诉内容，并通知
销售课及相关部门，共同协商处理办法。
、销售业务主管:对投诉的产品立即到现场，复检并进一步了解、确认客户反映的问题，
对发生质量问题的原因进行分析，确定责任部门。属于产品质量问题的由业务主管填
写《苦情书》，并与实物一起提交工场部分析;属于服务质量问题的，由业务专管通
知车销员补货或换货处理。
、工场部: 认真核查质量投诉发生的原因，制订整改措施，改进质量控制方法，
同类质量问题重复发生。在《苦情书》上填写相关内容，较严重质量问题的，必须立
即追回此批号货品。
5 客诉回复及期限:
、客户投诉必须当天受理，三天内作出回复，特殊情况报公司最高管理者批准可适当延
长。客诉回复，除客户提出特别要求外，一般以电话或现场答复方式处理。 、一般质量问题，依《苦情书》批复执行。
、较严重的质量问题，由销售管理课经理、销售经理到现场观察、进一步了解核实情况，
并与客户协商处理办法。
、客户投诉问题，由销售经理正式回复客户，因质量原因造成的客诉由工场部品质管理
课回复客户。
6 相关记录
《客户投诉管理流程表》
《客户投诉记录》
《苦情书》

附件一:
客户投诉管理流程表
客诉:口头、电话、书面
销售管理课客服部:记录客诉内容
通知销售课经理
产品质量问题 服务质量问题
物流课车销员 派业务主管现场查核 补货或换货
客户确认 产品质量问题填写《苦情书》
记录保存 样品提交工场部质量分析
复检合格 不合格
入库 停止使用
电话或书面形式回复客户
记录保存

附件二:
广东四明燕塘乳业有限公司 NO:
客户投诉记录
客诉日期: 接 单 人: 客户名称: 客户地址: 联 系 人: 联系电话: 客诉情况: 业务主管
核 查
记
录
业务主管: 日期: 时间:
客 意见:
户 签名:
处 理
意
见 销售经理: