客户投诉管理程序.docx

文件编号:
二级文件主题：客户投诉管理程序
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二级文件主题：客户投诉管理程序
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文件编号:
三级文件
主题：客户投诉管理程序
文件版本：A0 实施日期：
1目的
1•为及时解决客户投诉，提升售后服务质量，提高客户满意度特制定本程序
2、 职责限权
2・1商务部：负责客户来电、来函及来访投诉的受理，并将投诉内容告知
区域经理，同时负责投诉单据的退货及货款工作。
2・2营销部：负责向客户解释并协商处理，提出初步处理意见。
：负责客户投诉问题的原因分析， 并制定纠正预防措施及执行、 分析及归档工作。
：负责牵头与生产现场及技术部查清原因，制定纠正预防措施，并落 实具体责任人。或按客户要求格式填写处理
3、 流程
3・1商务在接到客户或营销投诉通知后，应及时与客户沟通了解具体投诉不良的 具体实际情况，提供不良图片及确定不良品退回公司时间，确认好具体情况后填写《XX 客户投诉处理报告单》，在单上描述问题清楚。
，应及时与客户沟通了解具体实际情况做好解释 工作，并就具体问题与客户协商后提出解决方案报营销副总审核及验证，并通知商务 部填写在
XX客户投诉处理报告单》应急措施栏。
《XX客户投诉处理报告单》后，对不良问题点确认，如产品 未能及时寄回公司，则由营销或工程人员在现场确认，确认好后组织生产现场人员及 相关技术人员开会分析原因，并制定纠正预防措施。
《XX客户投诉处理报告单》及相关责任人签字 确认，确认后交生产总监审批，审批完成后将《XX客户投诉处理报告单》交品质部;
文件编号：
三级文件
主题：客户投诉管理程序
文件版本：A0
实施日期：
3・5品质部把处理完成的《XX客户投诉处理报告单》登记在客诉异常累计表内， 存档工作。