客户投诉管理程序.docx

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文件编号﹕
三级文件主题﹕客户投诉管理程序
文件版本﹕A0
实行日期﹕
编制
审查
同意
日期
日期
日期
修
改
记
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版本页数修他日期
修
改
内容
编制
审查
同意
文件编号﹕
文件版本﹕A0
三级文件主题﹕客户投诉管理程序
实行日期﹕
1、目的
为实时解决客户投诉,提高售后服务质量,提高客户满意度特拟订本程序
2、职责限权
:负责客户来电、来函及来访投诉的受理,并将投诉内容见告
地区经理,同时负责投诉票据的退货及货款工作。
:负责向客户解说并磋商办理,提出初步办理建议。
:负责客户投诉问题的原由剖析,并拟订纠正预防举措及履行、
剖析及归档工作。
:负责牵头与生产现场及技术部查清原由,拟订纠正预防举措,
并落实详细责任人。或按客户要求格式填写办理
3、流程
,应实时与客户交流认识详细投诉
不良的详细实质状况,供给不良图片及确立不良品退回企业时间,确认好详细
状况后填写《XX客户投诉办理报告单》,在单上描绘问题清楚。
,应实时与客户交流认识详细实质状况做
好解说工作,并就详细问题与客户磋商后提出解决方案报营销副总审查及考证,
并通知商务部填写在XX客户投诉办理报告单》应急举措栏。
《XX客户投诉办理报告单》后,对不良问题点确认,如
产品未能实时寄回企业,则由营销或工程人员在现场确认,确认好后组织生产
现场人员及有关技术人员开会剖析原由,并拟订纠正预防举措。
《XX客户投诉办理报告单》及有关责
任人署名确认,确认后交生产总监审批,审批达成后将《XX客户投诉办理报告
单》交质量部;
文件编号﹕
文件版本﹕A0
三级文件主题﹕客户投诉管理程序
实行日期﹕
《XX客户投诉办理报告单》登记在客诉异样累计表
内,存档工作。
:《XX客户投诉办理报告单》办理需在10H内给客户应急举措,一定在24H内电子邮件确认,7天内要有改正/预防举措并书面形式通知客户。
4、责任
,一经查实将赐予相应责
任人严苛的处罚。
5、客诉工作流程
附件1客诉工作流程
6、有关表单
《XX客户投诉办理报告单》
《异样累计表》