客户投诉管理程序
上海万贤食品有限公司
客户投诉管理程序
一、投诉受理过程
第一步:接受投诉
销售部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。
第二步:调查投诉内容，确定责任部门
销售部根据客户投诉管理程序
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客户投诉管理程序
一、投诉受理过程
第一步:接受投诉
销售部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。
第二步:调查投诉内容，确定责任部门
销售部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门;如果投诉不属实，向客户返回调查意见。
第三步:传递工作联系单
对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。 第四步:沟通客户意见
销售部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行;如果不同意，返回责任部门。 第五步:实施解决方案
客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。 第六步:客户回访
责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由销售部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。(不同类型的投诉需要回访的次数不同:产品质量投诉的回访，至少回访2次;服务质量投诉需要回访1-2次。)
第七步:将回访意见返回责任部门
销售部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。
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