导游业务案例分析.docx

导游业务案例分析.docx导游业务案例分析
导游业务案例分析
1 / 7
导游业务案例分析
案例 1 ：2010 年 7 月 16 日 据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被的 “丑闻 ”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片）女士们，先生们！火车站到了，现在请下车。＂
请运用导游
工作规范程序知识，分析导游员Ａ在这一段工作中的不足之处。
考点分析： 地陪导游服务程序之送团服务
导游员 A 在这段工作中的不足之处在于：
其一，根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。
其二，上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。
其三，致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意，同时应该向游客派发意见调查表，认真做好带团总结
案例 4：上海某旅行团于某日 19 时与地陪一起到达饭店．地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间．稍后，地方导游员正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在上海的亲属办理随团活动的手续．地方导游员思忖片刻便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，回答以下问题：
1、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。
2、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。
导游业务案例分析
导游业务案例分析
2 / 7
导游业务案例分析
考点分析： 地陪导游服务程序之入住饭店的服务；游客个别要求处理之要求亲友随团活动
导游业务案例分析
导游业务案例分析
7 / 7
导游业务案例分析
参考答案 1 ：（ 1 ）不应为旅游者办理住宿登记手续； （ 2）不应为旅游者分发房卡；（ 3 ）没有具体介绍饭店服务设施与地点；（ 4）没有照顾旅游者的行李进房间；（ 5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐；（ 6 ）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题；（ 7 ）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。
参考答案 2 ：（ 1 ）了解具体情况；（ 2）向接待社汇报，讲清详情；（ 3 ）征得全陪和旅游团其他成员的同意；（ 4）带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费
用；（ 5 ）对其亲友热情接待、周到服务
案例 5：全陪小李带领广州某旅行社的旅游团一行 20 人前往三亚观光旅游，在他们游览完上海的
美景之后，游客提出来，晚上去娱乐娱乐，小李为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最后在
饭店内或饭店周围， 游客们理解小李的好意， 就决定在宾馆旁边的ＫＴＶ唱歌， 大家为了感谢小李，
就邀请他一同前往。在ＫＴＶ厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境？
考点分析： 火灾事故的预防与处理
参考答案：
1）立即报警，迅速通