景区游客投诉处理.doc

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景区游客投诉处理规
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反响情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客
1、现在媒体这么兴旺，我发到网上去抹黑你们景区！
2、你们今天不解决我就不走了！
3、这么多游客他们怕影响不好！
处理游客投诉的步骤与方法
〔一〕仔细了解游客投诉的原因
景区服务容丰富、涉与面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉 (价格、质量、服务等)、对景区硬件与环境的投诉等。
〔二〕认真分析游客的投诉心理
了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。
〔三〕执行受理投诉的步骤
受理投诉是解决问题，促进景区开展的外在动力，是景区改良开展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原如此，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，让游客把情绪发泄出来，防止使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。处理游客投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，防止和对方站着沟通。据心理学研究明确，人的情绪上下与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低如此发脾气的可能性越小，所以人们常说
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“拍案而起〞。在处理游客投诉时，假如对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用 的，对门方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进展沟通。 甚至可以在接待投诉的地方专安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来 时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反响式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反响的总原如此是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停， 身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑， 并伴随着相应的语言， 如么“竟然有这样的事！〞“请再重复一下刚刚说的是„„〞等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。 当然，这些行为仅仅表示“我在认真听〞，并不表示同意对方的观点。面对游客，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。重复对方的话 在沟通中，可以将游客的谈话容与思想加以整理后，再用自己的语言反响给对方。 例如：
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“为了使我理解准确， 我和您再确认一下。 您刚刚的意思有以下七点， 第一点是„„ 第二点是„„您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。〞如此重复，可以让其感到备受重