《客户投诉及服务》.ppt

客户关系管理——客户投诉及服务管理
主讲：柯兴辉
精选课件
一、客户投诉
1、客户投诉
客户对产品或服务的不满。
主观因素：产品、服务存在缺陷或不足
客观因素：产品服务与客户需求存在差距。
客户关系管理——客户投诉及服务管理
主讲：柯兴辉
精选课件
一、客户投诉
1、客户投诉
客户对产品或服务的不满。
主观因素：产品、服务存在缺陷或不足
客观因素：产品服务与客户需求存在差距。
要求：积极面对、认真处理。
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一、客户投诉
2、正确看待客户投诉
是企业非常有价值且免费的信息来源；
及时发现并修正产品服务中的失误，开创商机；
可以使企业再次赢得客户的机会；
帮助企业建立和巩固自身形象。
不投诉并非客户满意（投诉的冰山说）
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一、客户投诉
3、客户投诉的类型
按投诉的原因
产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉
按投诉的行为
消极抱怨、负面宣传、愤怒发泄、极端激进（客户冲突）
按投诉的目的
建议性投诉（那样做会更好)、批评性投诉、控告性投诉
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一、客户投诉
4、阻碍客户投诉的原因
企业没有为客户投诉提供适当的投诉渠道
客户心理上存在障碍
文化背景因素
5、扫除客户投诉障碍
鼓励客户投诉（投诉有奖）
引导客户投诉（建立服务指南指导如何投诉）
方便客户投诉（免费客户投诉专线）
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一、客户投诉
6、正确认识客户投诉的意义
令人满意的投诉可以培养客户的忠诚度（买电池客户的自述）
客户投诉可以促进企业的成长（鲍罗的“点金术”）
巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升自身形象（冰箱更换电路板赢得好声誉）
帮助企业发现隐藏的商机（差异销售）
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一、客户投诉
7、客户投诉处理流程
记录投诉内容 判定投诉是否成立
确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 提出处理方案 实施处理 总结评价
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一、客户投诉
8、处理投诉的一般方法
倾听
表示道歉
仔细询问
记录问题
解决问题
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二、客户服务
1、客户服务
在合适的时间、合适的场合、以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户需求得到满足，价值得到提升。
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二、客户服务
2、客户服务的作用
能给企业创造巨大的经济效益（微软公司80%的利润来自产品售后的各种升级、维护咨询的服务)
防止客户的流失
帮助企业树立良好的品牌形象
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二、客户服务
3、客户服务的类型
按服务的时间可提供售前、售中和售后服务
服务的性质可分为技术性服务非技术性服务
按是否收费分免费和收取相关费用服务
按服务的地点分定点服务和上门流动服务
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二、客户服务
4、客户服务标准
服务硬件（服务的设施设备）
服务软件（时间性、流畅性、沟通渠道）
服务人员（仪容仪表、关注、指导）
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二、客户服务
5、提高客户服务水平的方法
以客户为关注焦点
全员参与客户服务过程
持续改进客户服务
提供个性化服务
沟通相应要及时
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