银行优质文明服务规范标准.doc

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银行柜面效劳规*标准〔试行〕
,要对先到和后到的客户都打招呼,并向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。
〔六〕当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用"您好，请稍等一下〞等语言安抚客户。
〔七〕对快下班时前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。
〔八〕首问负责，第一个接待客户的人员作为首问负责的人要全权负责解决客户的问题，杜绝出现推诿扯皮现象；如客户所提问题或要求不在个人职责或权利*围之内，应负责落实到相应部门或人员，切实帮助客户解决问题。
第二十一条 仔细聆听，把握意图。
〔一〕办理业务要准确了解客户的用意,以得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。
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〔二〕客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。
〔三〕确定已准确了解客户的意图后，迅速进展业务处理。
第二十二条 解答咨询，耐心细致。
〔一〕解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。
〔二〕遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。
第二十三条 业务办完，礼貌道别。
〔一〕办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。
〔二〕客户临走时，应礼貌道别，欢送再来。
第二十四条 客户失误，委婉提醒。
〔一〕发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。
〔二〕看到有客户插队时，应委婉地奉劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。
第二十五条 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，承受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。
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第六章 职业形象
第二十六条 效劳号牌，规*佩戴。所有员工上岗必须规*佩戴或摆放统一的效劳标识牌，工号牌应佩戴在衣服左上方。
第二十七条 统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员统一着装要做到以下几点：
〔一〕上班时间全员统一着工作装〔联社班子领导除外〕。女员工每年从5月1日至9月30日着裙装。
〔二〕保持服装、鞋袜的干净得体，衣扣整齐；夏季男员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣；
〔三〕衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；
〔四〕不允许穿拖鞋〔包括各式凉拖〕；
〔五〕男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，防止露出袜口；
〔六〕上班时不得戴袖套。
第二十八条 发型自然，不得染色彩，不得形状怪异。
〔一〕男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要清楚；
〔二〕女员工可留各式短发，发型自然；长发〔头发至肩膀及以下〕应束起，盘于脑后。
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第二十九条 仪表大方，装饰得体。
〔一〕不得戴有色眼镜从事工作；
〔二〕女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计简单美观大方；
〔三〕员工不得纹身，不留长指甲，指甲只可涂无色指甲油。女员工不得浓妆艳抹。
第三十条 精神饱满，举止端庄。
〔一〕站姿要挺拔。
。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手穿插放在背后；女员工站立时双脚成"V〞字或"丁〞字步，双手自然下垂或虎口穿插，右手轻握左手并置于腹前；
，手臂可自然地放在柜台上，但不得趴在柜台上。
〔二〕坐姿要端庄。
，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；
，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻