银行优质文明服务规范标准.doc

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银行柜面服务规范标准（试行）
第一章 总 则
第一条 为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范 服务形象，提高客户满意度，根）。
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的人要全权负责解决客户的问题，杜绝出现推诿扯皮现象； 如客户所提问题或要求不在个人职责或权利范围之内，应负
责落实到相应部门或人员，切实帮助客户解决问题。
第二
条 仔细聆听，把握意图。
一）办理业务要准确了解客户的用意 ,以得到客户确
认。当客户表达不清楚时 , 应委婉地请求客户重复表达意图。
二）客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理
程序。
三）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处
理。
第二十二条 解答咨询，耐心细致。
一）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，
表达清晰准确。
二）遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要
主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。
第二十三条 业务办完，礼貌道别。
一）办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔
不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、 验清。
二）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。
第二十四条 客户失误，委婉提醒。
一）发现客户走错柜台时 ,应礼貌地为客户指明办理的
柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时 ,应先向客户致 歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。
二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺
序排队； 看到前面的客户已办理完业务离开 ,而下一位客户仍 站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。
五条 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时
双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要 随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。
第六章 职业形象
第二十六条 服务号牌，规范佩戴。所有员工上岗必须
规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，工号牌应佩戴在衣服左
方。
七条 统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员
统一着装要做到以下几点：
一）上班时间全员统一着工作装（联社班子领导除
外）。女员工每年从 5 月 1 日至 9 月 30 日着裙装。
二）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；夏季男
员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣；
三） 衣、裤口袋尽量不装物品， 以免变形， 影响美观； 四）不允许穿拖鞋（包括各式凉拖） 五）男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制
服颜色相称，避免露出袜口；
六）上班时不得戴袖套。
八条 发型自然，不得染色彩，不得形状怪异。
一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮
廓要分明；
二）女员工可留各式短发，发型自然；长发（头发至
肩膀及以下）应束起，盘于脑后。
九条 仪表大方，装饰得体。
一）不得戴有色眼镜从事工作； 二）女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手
最多只能戴一枚戒指，饰物设计简单美观大方；
三）员工不得纹身，不留长指甲，指甲只可涂无色指
甲油。女员工不得浓妆艳抹。
第三十条 精神饱满，举止端庄。
一）站姿要挺拔。
1. 站立时挺胸收腹不弯腰。 男员工站立时双脚自然分开，
脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成
V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手
并置于腹前；
2. 临柜受理业务时，手臂可自然地放在柜台上，但不得
趴在柜台上。
二）坐姿要端庄。
，应挺胸收腹微向前倾，目
光平视客户；
，用手掠平裙子
然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上；
3. 男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿
上；
4. 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
三）行姿要稳重。
，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，
双臂前后自然摆动；
，有紧急事情可碎步快行，不
可慌张奔跑。
第七章 服务纪律
第三
条 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、
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法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。
第三十二条 业务处理，规范操作。严格执行各项业务
操作规程，按规定进行业务处理。
第三十三条 准备工作，提前进行。对外营业窗口要提
前 10 分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操 作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、 设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。
第三十四条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示
的时间营业，
未经批准不得中途或提前停