2022投诉管理机制 机关投诉管理机制.docx

户信息和事情经过，记录投诉内容，对客户进行必要和适当的说明及安抚。如客户对受理人的说明、回复表示满足，并表示不再就同一件事接着投诉，则将客户投诉处理文档整理归档，处理完毕；
（二）转发：对须要进一步核查或转办的投诉，投诉受理人在受理客户投诉后1个小时内，填写《客户投诉处理单》转发给相关责任部门；
（三）处理：相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后的24个小时内于客户进行联系，妥当处理客户投诉，特别状况下应在3个工作日内处理完毕，对不能理解回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；
（四）反馈：相关责任部门完成投诉处理后，通过客户中心反馈给投诉受理人，并将处理结果填入《客户投诉处理单》，处理结果应当包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满足度等；










（五）回访：收到责任部门的处理结果反馈后，必要是投诉受理人将对客户进行回访，确认处理状况和客户满足度；
（六）归档：确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的垫子文档整理保存；
（七）在投诉：回访中，如客户表示不接受相关部门的解决方案或不满足其处理过程，则投诉受理人可重新填写《客户投诉处理单》，原客户投诉处理单做附件，转交相关责任部门或上级部门处理。
第五章
不同内容投诉的处理
第十七条、对于影响公司形象和生育的重大投诉，受理人员应现上报分管领导处理。
第十八条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应刚好向上级领导汇报。
第十九条 投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务看法）、业务操作投诉（工作失误、系统故障、内部协调）、非公司责任投诉等。
其次十条、对饮服务质量和服务看法而引起的投诉，经过调查如确属员工服务看法或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向客户致歉，取得客户的谅解。










其次十一条、对因工作失误引起的投诉，应仔细查找缘由，刚好改正，并根据合同赔偿客户应有的损失。
其次十二条、对因部门之间协调不够引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后又受理人提交建议书，建议相关领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。
其次十三条、对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解而引起的投诉，客户的要求超出甚至违反公司规定及政策的，应向客户做耐性说明和说明，化解冲突和解除不合理要求。 其次十四条、对引起经济纠纷的投诉，投诉处理部门或人员应首先向分管领导报告，相关部门于人员不得自行作出处理确定。 其次十五条、对受理范围之外的投诉，应想客户说明说明，并告知管辖部门和联系方式。
第六章
监督管理
其次十六条、各业务部门应针对各类投诉，制定内部的处理流程、应对措施和监督方法等，简历反应刚好，处理得当的客户投诉管理机制，并加强对客户投诉及处理状况的绩效考核。 其次十七条、公司客户中心应刚好汇总投诉看法，对各项业务功能的开展记性推动和监督，主动进行客服流程优化，不断提高客户服务水平并为公司管理层进行重大决策供应依据。










第七章
附则
其次十八条、本方法自下发之日起实施，有公司总经理负责说明和修订。
管理机制