投诉管理机制.docx

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第一章 总则
第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。
第二条、本制度所成投诉至客户就公司版精品文档
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第一章 总则
第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。
第二条、本制度所成投诉至客户就公司版权相关业务和业务人员服务质量等事项表达的不满，质疑或者员工涉嫌违规等其它行为。
第三条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要
求，认真解决客户提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现客户纠纷分享和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。
第二章 客户投诉职责分工
第四条、 公司负责业务的副总经理为公司一般投诉事项的处理
负责人、设计违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理处理并为所有投诉事件的最终处理负责。
第五条、客户服务中心是客户投诉的日常接待和处理部门，客服中心负责人负责落实部门职责，客户投诉处理岗具体负责。业务部门及公司相关部门共同协调处理各类客户投诉。
第六条、客服中心负责受理、转办、跟踪回访各类客户投诉。建
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立客户投诉登记制度，对没一起客户投诉机器处理情况都应做纤细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度、改进措施等，所有相关资料应留档备案。
第七条客服中心、各业务部门应当在公司网站、各营业场所公布投诉专线电话、投诉专用邮箱、公司投诉处理负责人和本制度。
第八条、公司各部门如遇到客户上门投诉的情况，应稳定客户情绪，买新听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。
第九条、客户所属的业务人员（如有）应当按照公司有关部门和领导的要求，撇和投诉事项的调查、反馈工作。
第十条、客服中心在处理投诉过程中，如发现公司部门或人员存在违规行为或发现客户存在较大风险的，应当立即报告领导进行调查。
第十一条、客服中心应当每月将投诉记录情况提交公司投诉处理负责人。
第十二条、客服中心应道每月分析投诉记录情况，如发现较多存在的问题必须对相关部门提成整改要求或对相关规定提出修改意见，及时发现客户纠纷风险。
第三章 处理原则
第十三条、客户投诉是，投诉受理人应做到内心听取， 认证审阅，
做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持
“冷处理”原则。
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第十四条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服
交易，切记态度粗暴生硬，切记随意表态，许愿，承诺，对于客
户的不合理要求也要耐心解释和说服方式矛盾激化； 对扬言采取
过激行为的对象要落实专人负责看管， 对可能背包袱的人员和被
破坏的目标，采取有效的防范措施。
第十五条、投诉受理人须与客户在合法、合力、自愿的基础上积
极协商，妥善解决、不简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部