2014年申通快递快件遗失处罚研究细则(完整版).docx

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附件三：
申通快递快件遗失处罚细则（完整版）
原则：公平、公正、公开
前言
根据申通网络运营中存在的问题，以《服务质量》为准则，进一步规操作程序，加强部快件安全ord
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注：要求发件单位公章或发件人本人有效证件/复印件需与面单上发件信息相符。
（5）必须在查件、催件期间规及时的在理赔系统录入交互信息，对于无交互信息或是交互信息不规的投诉，有权不做处理（但针对个别遗失责任明确的投诉，责任方将承担遗失罚款）。关于交互信息有以下要求：
①交互容里面必须录入与对方当时查件的具体时间（具体到几点几分）和对方查询人员姓氏或工号，如对方一直无回复，必须在初次交互信息录入72小时后，方可提交遗失投诉。提交遗失投诉过后补录的交互信息（补录指交互信息的时间在投诉创建时间之后），责任明确，由责任方承担全责，对发件方未规录入交互信息理应进行罚款，罚款金额为此件应赔付金额的50%，最高不超过300元/票。
②交互信息的容需能体现出与对方确实有查件、催件的经过，不得太过于简单，且不能与理赔系统中的调查过程完全相同，但不局限于容所要表达的意思。完全只复制部事务留言、快件跟踪扫描不作为有效交互信息。
备注：交互信息定义（参照延误件细则）
第二条遗失件的受理期限
3．根据遗失分类不同，遗失件的受理期限也有所区分（都以最后一条扫描记录时间计算）：
（1）有签收记录遗失件受理期限为1个月；
（2）公司直属中转部/航空部发往直属中转部/航空部的遗失件受理期限为1个月（如：中转部发往中转部）；
（3）除以上两种情况外，其余遗失件的情况受理期限为2个月。
注：在有效的投诉时限，因网点自身原因或第三方原因，投诉被打回后再次提交，客服管理部（遗失处理组）将以最后一次规提交投诉的时间计算，确认投诉是否超时，投诉超时的不作处理。
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第三条回单保存期限
：回单的保存期为12个月，公司相关规定：派件网点必须将签收回单保存6个月（180天，时间从快件到达派件网点之日起计算）。
（1）对于有签收记录（跟踪扫描记录显示签收）且超出受理期限1个月的遗失投诉，在1个月以上，6个月以，派件网点需提供有相关签收人签字的签收回单，遗失不成立（如签收回单上无相关签收人信息，该遗失件的受理期限按到件遗失期限进行受理）。
（2）以上情况提供不出签收回单，将按国家快递服务标准即邮费的五倍进行赔偿，最高上限标准不超过物品的实际价值或500元。（此处理只针对签收类遗失，不追加罚款）。
第四条投诉遗失件注意事项及不予受理的围
5. 网点在投诉遗失件之前，必须先行在运营部事务无面单登记栏目中查找快
件（网点上传无面单的时限必须在理论到件两小时上传），如若投诉提交后，
公司处理人员在无面单栏目中查找到此件，遗失件投诉不成立，并对该投诉
的网点进行2000元/票处罚；如若网点未主动申领，被转运中心/网点查处后
也将对该网点进行2000元/票处罚；
6．网点在系统提交遗失件的时间：必须以该件最后一条扫描记录为起始日，
五个自然日之后方可提交投诉。若发件网点提前提交投诉将罚款处理，罚款
金额为此件应赔付金额的50%，最高不超过300元/票；后续出现新记录及签
收情况的，由发件网点自行处理。
7．网点投诉的遗失件，责任网点能提供签收回单与收件客户证明，经公司处理
人员核实后客户本人确认收到此件，该遗失件投诉不成立，不做处理。快件
因延误或件短缺，发件网点又未核实清楚情况，导致投诉类型错误，超出
延误件、破损件的受理期限，后续责任由发件网点自行承担。
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第三部分遗失件的责任认定
第一条网点揽件遗失
8．快件从客户处揽收后，由于业务员的原因或分拣过程中发生遗失，没有揽收
入库记录，在没有发往下级中转之前的遗失，责任由发件网点自行承担。
第二条网点发出遗失
9．发件网点必须规扫描（指收件扫描、发出扫描、装袋扫描、打包等），发往
同一目的地的快件，必须按公司相关部门发出的相关规定通知，规装袋建
包扫描，否则遗失不予受理。建在包的快件扫描发往某地，需在某中转点
拆包分拣，外包上必须有大条码并注明某地中转件；独立件或大条码必须扫
描发往下一级。
（1）对于纸箱或编织袋必须在空白处用大头笔书写单号及发件地至目的地的信息，并用专用胶带纸沿面单处粘贴，以防面单脱落，未按此操作，转运中心可按运营部相关操作通知对其进行处罚，快件遗失责任自负；
（2）收件扫描、发出扫描及装袋/打包不规（例：扫红单），与查询相关信息不相