前厅部部门培训课程规划表.docx

前厅部部门培训课程规划表.docx前厅部部门培训课程规划表
课程名称：
酒店前厅培训教材 （华阳酒店管理公司）
SHENG TAI HOTEL FRONT OFFICE TRAINING
INFORMATION
培训人：
上课地点：
室内
受训人：
全前厅部部门培训课程规划表
课程名称：
酒店前厅培训教材 （华阳酒店管理公司）
SHENG TAI HOTEL FRONT OFFICE TRAINING
INFORMATION
培训人：
上课地点：
室内
受训人：
全体新员工
每期课程目的
每期课程内容
培训者
培训需要辅助工具
前厅基本理论 知识的掌握
目录
一、 前厅概述
1、前厅部简介2、前厅部员工应有之 仪容及礼貌3、前厅部员工规则
二、 前厅部的岗位职责及其工作内容
1、前厅部员工“应做”与“不应做” 之补充-
2、做为前厅部的一员，我们必遵守以下 纪律及行为准则3、大堂副理的岗位职责
4、 总台领班的岗位职责
5、 前厅接待员的岗位职责
6、 行李员的岗位职责
三、 总台操作规程
1、 总台之职责
2、 前台操作必备知识-
3、 前台早中夜班工作规程
4、 与房务部核对房态
全体 新员工
电脑
5、 总台预订
6、 处理超额预订
7、 编制住房
8、 宾客入住程序
9、 入住登记时容易出现的问题及对策
10、 客房钥匙的分发和管理制度
11、 换房服务规范
12、 为住店客人开房门的工作规定
13、 前厅处理控制抢房规定
14、 早餐券发放规定
15、 宾客延期退房工作规定
16、 境外人员接待制度
17、 贵重物品寄存程序
四、前台问讯处操作报告
1、 问讯处员工应掌握的信息范围
2、 如何为客人留口信便条
3、 电讯及邮件的接收
五、 大堂副理
1、 大堂副理“十忌
2、 大堂副理操作程序
3、 大堂副理日常工作程序
六、 行李部操作程序
1、 行李部之职责-
2、 散客行李服务规范
3、 寻人服务规范
4、 换房行李转送规范
5、 订车服务规范
6、 邮件、文件、报纸派送注意及顺
序
7、 雨伞借用的工件规定
七、酒店日常英语88句-
备注